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このレシピでは、アカウント内のZendesk Talkエージェントのコール受け入れデータ（エージェントがコールを受け付けたか、断ったのか、不在だったのか）をレポートする方法を説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する
  • レポートの機能強化

必要条件

スキルレベル：ビギナー

所要時間：10分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
  • Zendesk Talkのコールデータ

レポートを作成する

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Talk」>「Talk - 総コール数」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックすると、レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. リストから「受け付けたコールレッグ数」、「拒否されたコールレッグ数」、および「未対応コールレッグ数」を選択し、「適用」をクリックします。
  6. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  7. リストから「レッグとエージェント名」を選択し、「適用」をクリックします。
  8. （オプション）「レッグ - 日付」のフィルターを追加して、結果を絞り込みます。

レポートの機能強化

また、承諾、不在、または拒否のコールレッグタイプにカウントされないコール受け入れデータをレポートすることもできます。このコールレッグタイプは「終了レッグタイプ」と呼ばれ、コールに影響を与えるローカル要因によって終了するコールレッグに適用されます。たとえば、ネットワークの問題や、エージェントがブラウザタブを更新した場合などに発生します。

レポートを強化するには

  • 「終了コールレッグ」という名前の標準ユーザー定義メトリックと次の式を使用します。 
    IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND 
    (VALUE(Leg talk time (sec))=0)) THEN [Leg ID] ENDIF

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