チケット内のエージェントにインライン画像が表示されない

問題の内容

サポートインターフェイスのエージェントには、インライン画像が壊れたリンクとして表示されます。

条件

アカウントには、以下の3つの設定があります。

• ヘルプセンターはホストマッピングされています
• 添付ファイルはダウンロードに認証が必要です
• エージェントはSSOを通じて認証

解決のステップ

この問題は、リストされている3つの設定の相互作用が原因で発生します。ホストマッピングを使用すると、エンドユーザーにはヘルプセンターでホストマッピングされたドメインが表示されますが、エージェントインターフェイスではZendeskドメインが引き続き使用されます。添付ファイルはホストマッピングされたドメイン経由でアクセスされるため、エンドユーザーは添付ファイルを見ることができます。

SSOを使用すると、エージェントはヘルプセンターを経由せずに、エージェントインターフェイスから直接認証できます。SSOはZendeskドメインに対してエージェントを認証しますが、ホストマッピングされたドメインに対しては認証しません。この場合、エージェントには添付ファイルを表示する権限が最初はありません。添付ファイルはホストマッピングされたドメインにあります。そのため、エージェントインターフェイスではインライン画像が壊れているように見えます。

エージェントはナレッジベースを開くことで、いつでもこの問題を解決できます。サポートからナレッジベースに切り替えるには、製品トレイを使用します。

SSO管理者は、ホストマッピングされたドメインをSSOに含めることで、すべてのエージェントのこの問題を修正できます。
エージェントのreturn_to URLをホストマッピングされたドメインに変更し、末尾に/agentを適用します。

たとえば、mycompany.zendesk.comがsupport.mycompany.com,にホストマッピングされている場合、return＿to URLはsupport.mycompany.com/agentになります。これにより、ホストマッピングされた資格情報が適用されたエージェントインターフェイスにエージェントが直接送信されます。さらに、この方法はエージェントのみに使用するようにしてください。エンドユーザーは認証エラーが発生します。

メモ：この推奨事項は、最初にアカウントを開いたブランドにユーザーを送る場合にのみ機能します。ユーザーを他のブランドで直接認証する場合は、ブラウザにユーザーを移動させるためのrelay_stateまたはreturn_to_urlを含めます。

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