質問
Exploreレポートでは、 初回返信時間と 初回解決時間。「 初回返信時間」が「 初回解決時間」よりも長い。エージェントの返信時間がチケットの解決時間よりも長くなる原因は何ですか？
回答
初回解決時間 の平均が短くなる一般的な原因は 、チケットが「解決済み」チケットステータスで作成された場合、またはチケットが作成された直後にエージェントが応答せずに「解決済み」になった場合です。
特定のチケットを自動的に解決するビジネスルールまたはプロセスがある場合、それらのチケットの 初回解決時間 は短く、 初回返信時間の 値はnullになります。これらのチケットは、初回解決時間の平均には考慮 されますが、エージェントからの返信がないため、平均 初回回答時間 にはカウントされません。
これらのタイプのチケットに合わせて調整したい場合は、Exploreで カスタムメトリック を作成するか、エージェントの返信を受け取ったチケットのみをフィルタリングするレポートが必要です。
詳細については、次の記事を参照してください：
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