更新された訪問者情報がエージェント ワークスペースに反映されないのはなぜですか?

質問

一部の訪問者はチャット中に名前を変更しますが、エージェントはこれを確認できません。更新された訪問者情報がエージェント ワークスペースに反映されないのはなぜですか?

回答

訪問者情報へのすべての変更は、訪問者がチャットを開始する前、またはチャットが終了した後、次のチャット セッションが開始される前に行われた場合にのみ、エージェント ワークスペースのリクエスタに適用されます。唯一の例外は、この記事で後述するリクエスタの名前です。

チャット セッション中に変更が開始された場合に注意すべきいくつかの異なるシナリオがあります。

新しいアドレスへのメールの更新

チャットからの訪問者が、エージェント ワークスペースに現在存在しない電子メールに更新すると、新しい電子メールを使用して新しいサポート ユーザーが作成されます。チャットが終了すると、新しいリクエスタがサポート チケットに適用されます。

新しいユーザーは、新しい電子メールで保存された名前で作成されます。

説明する：

1. 訪問者 A が電子メール アドレス [e-mail] でチャットを開始します。
2. 訪問者 A をリクエスタとして作成されたサポート チケット
3. 訪問者 A が自分の名前と電子メールを編集して、訪問者 B、[e-mail](new) に送信します。
4. エージェントは、引き続き訪問者 A、[e-mail] をリクエスタとして認識します。
5. エージェントと訪問者がチャットを終了する
6. 新しいユーザーの訪問者 B、[e-mail] が作成されました
7. 新しいリクエスタの訪問者 B、[e-mail] でチケットが更新されました。

電子メールを既存のアドレスに更新する

チャットからの訪問者がメールをエージェント ワークスペースに現在存在するメールに更新すると、Zendesk は更新されたメールを既存のユーザーにマッピングします。チャット終了イベントが発生すると、新しいリクエスタがサポート チケットに適用されます。

訪問者から提供された名前は無視されますが、エージェント ワークスペースのユーザー プロファイル セクションに通知が表示されます。新しい名前を保存するには、サポートでユーザー プロファイルを直接編集できます。更新されると、通知は消えます。

説明する：

1. 訪問者 A が電子メールの [e-mail] でチャットを開始する
2. 訪問者 A をリクエスタとして作成されたサポート チケット
3. 訪問者 A は、訪問者 C、[e-mail] (既存のユーザー) への名前と電子メールを編集します。
4. [e-mail] は Visitor C、[e-mail] としてサポートされています。
5. エージェントは引き続き訪問者 A、[e-mail] をリクエスタとして認識します
6. エージェントと訪問者の両方がチャットを終了します
7. 新しいリクエスタの訪問者 C、[e-mail] でチケットが更新されました

名前を更新しています

訪問者の名前のみが更新された場合、エージェント ワークスペースのリクエスタは変更されず、新しい名前は無視されます。エージェント ワークスペースのユーザー プロファイル セクションに通知が表示されます。新しい名前を保存するには、Support でユーザー プロファイルを直接編集できます。更新されると、通知は消えます。

詳細については、次の記事を参照してください。Zendeskエージェントワークスペースについて

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