カスタマーにチャットではなく記事が提供されるのはなぜですか？

質問

ユーザーがZendeskのチャットにアクセスしようとすると、サポートチームとチャットするオプションが表示される代わりに、「ヘルプ」パネルが表示され、ヘルプセンターから記事を受け取ることができます。

これを無効にするにはどうすればよいですか？

回答

原因

Web Widget（従来版）には2つのセルフサービスツールがあり、カスタマーがエージェントにつながる前にヘルプセンターのリソースを使用するように促すことができます。検索バーや推奨記事の提示がカスタマーに表示された場合は、これらの設定の一方または両方が有効になっています。

最初の設定は「 ヘルプセンター」 で、ウィジェットに検索バーを埋め込みます。この設定が有効になっている場合、カスタマーはエージェントに接続する前にヘルプセンターで回答を検索する必要があります。クエリを入力すると、カスタマーをエージェントに接続するための「 オンラインチャット」 を選択するオプションが表示されます。

Live_chat_option_in_widget_after_help_center_search.png

2つ目の設定は 状況依存ヘルプ で、 ヘルプセンターを有効にすると利用できるようになります。この設定により、カスタマーが閲覧中のWebページに基づいて記事をプロアクティブに提供できます。カスタマーがウィジェットを読み込むと、あらかじめ入力された記事のリストとして表示されます。これらの記事が役に立たなかった場合は、オンラインチャットにアクセスするために検索を実行する必要があります。この設定の詳細については、次の記事を参照してください：Web Widget (従来版) の状況依存ヘルプについて

ヘルプセンターの検索と状況依存ヘルプを無効にする方法

管理センターで両方の設定を無効にして、ウィジェットを読み込んだときにカスタマーが直接エージェントに接続できるようにすることができます。

管理センターで、チャネルアイコン（）をクリックし、「クラシック」>「Web Widget」の順に選択します。
ヘルプセンターをオフに切り替えて両方の機能を無効にするか、状況依存ヘルプを切り替えて自動提案記事を削除します。

これらおよびその他のウィジェット設定の詳細については、次の記事を参照してください：Web Widget（従来版）のコンポーネントを設定する

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