顧客にチャットではなく記事が表示されるのはなぜですか?

質問

ユーザーがチャットにアクセスしたい場合、「ヘルプ」パネルが表示され、サポート チームとチャットするオプションが表示される代わりに、ヘルプ センターから記事が表示されます。

これを無効にするにはどうすればよいですか?

回答

なぜこれが起こるのか

Web Widget (Classic)には 2 つのセルフサービス ツールがあり、エージェントに接続する前に顧客がヘルプ センターのリソースを使用するように促すことができます。顧客が検索バーまたは記事の推奨事項に遭遇した場合、これらの設定のいずれかまたは両方が有効になっています。

最初の設定はヘルプ センターと呼ばれ、ウィジェットに検索バーを埋め込みます。この設定が有効になっている場合、顧客はエージェントに接続する前にヘルプ センターで回答を検索する必要があります。クエリを入力すると、ライブ チャットを選択するオプションが表示され、顧客とエージェントをつなぐことができます。

2 番目の設定はContextual Helpと呼ばれ、 Help Centerを有効にすると利用可能になります。この設定は、顧客が閲覧している Web ページに基づいて、顧客の記事を積極的に提供します。顧客がウィジェットをロードすると、事前入力された記事のリストとして表示されます。これらの記事が役に立たない場合は、ライブ チャットにアクセスするために検索を実行する必要があります。この設定の詳細については、次の記事を参照してください。Web Widget (従来版) の状況依存ヘルプについて

ヘルプ センターの検索とコンテキスト ヘルプを無効にする

両方の設定を Admin Center で無効にして、ウィジェットの読み込み時に顧客がエージェントに直接接続できるようにすることができます。

Admin Centerで、「チャネル」アイコン ( ) をサイドバーで選択し、[クラシック] > [Web ウィジェット] を選択します。
ヘルプ センターをオフに切り替えて両方の機能を無効にするか、コンテキスト ヘルプを切り替えて記事の自動提案を削除します。

これらおよびその他のウィジェット設定の詳細については、次の記事を参照してください。Web Widget (Classic) のコンポーネントの構成。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。