質問
Zendesk Exploreでレポートを作成しました。チケットタグを除外し、「フィルター」パネルでタグ属性を追加すると、結果が増減します。複数のタグでレポートをフィルタリングすると、メトリックの値が変わるのはなぜですか？
回答
舞台裏の計算に慣れていない場合、「フィルター」パネルに複数のタグを含むレポートは、予期しない結果をもたらす可能性があります。
特定のタグを持つチケットを除外するには、それらのタグを含むまたは除外する標準計算メトリックを作成するか、フィルターとして使用する標準計算属性を作成します。
その他の説明
メトリック値が増加するのは、Exploreが属性を使用してメトリックの結果をスライスするためです。結果を理解するには、「行」パネルと「フィルター」パネルに属性を追加した場合の結果を比較します。
Exploreは、属性を「行」（または「列」）パネルに追加しても、「フィルター」パネルに追加しても、同じ計算を実行します。行は表示可能なレポートを変更しますが、フィルターは変更しません。この違いにより、Exploreによる結果の計算方法が非表示になることがあります。
以降のセクションでは、この問題の例を示し、COUNT、SUM、AVGの各メトリック集計方法でのタグの動作について説明します。
COUNT集計方法を使用した場合
「行」パネルにタグ属性を追加すると、次のようになります。
上記のレポートでは、Ticket tags属性は行パネルにあり、2つの値（「apple」と「banana」）でフィルタリングされています。2つのチケットがあり、それぞれに両方のタグがあります。Exploreは結果を3つの列に分割します。1番目の列には2つのチケットが表示され、2番目の列には2つのタグ（各チケットで繰り返し）、3番目の列には各タグが各チケットに存在することを示します（1）。
チケットID属性を削除し、チケットタグ属性を「フィルター」パネルに移動すると、次のようになります。
このレポートでは、Ticket tags属性は「apple」と「banana」の値でフィルタリングされます。ここでは、Exploreはタグごとにチケットをカウントします（2タグ×2チケット = 4）。つまり、レポートの最初のバージョンの3番目の列の値を合計します。その結果、ユーザーが混乱し、誤ったデータにつながる可能性があります。
SUM集計方法を使用した場合
「行」パネルにタグ属性を追加すると、次のようになります。
上記のレポートでは、Ticket tags属性は「Rows」パネルにあり、2つの値（「closed_by_merge」と「org__is_trusted」）でフィルタリングされています。2つのチケットがあり、それぞれに両方のタグがあります。Exploreは結果を3つの列に分割します。1番目の列には2つのチケット、2番目の列には2つのタグ（各チケットで繰り返し）、3番目の列には各チケットの完全な解決時間が表示されます。
「チケットタグ」属性を「フィルター」パネルに移動すると、結果は次のようになります。
このレポートでは、Ticket tags属性は「closed_by_merge」と「org__is_trusted」の値でフィルタリングされています。ここでは、Exploreは各タグのチケット全体の解決時間を合計するため、各チケット全体の解決時間が誤って2倍になります。
AVG集計方法を使用した場合
「行」パネルにタグ属性を追加すると、次のようになります。
上記のレポートでは、Ticket tags属性は「Rows」パネルにあり、2つの値（「closed_by_merge」と「org__is_trusted」）でフィルタリングされています。チケットが3つあり、1つのチケットには片方のタグしか付けられず、2つのチケットには両方のタグが付けられています。Exploreは、結果を再び3つの列に分割します。最初の列には3つのチケット、2番目の列には2つのタグ（最初のチケットには1つだけ表示される）、3番目の列には各チケットの完全な解決時間が表示されます。
「チケットタグ」属性を「フィルター」パネルに移動すると、結果は次のようになります。
この時点で、結果は正確です。Exploreでは、チケットIDごとに結果がスライスされるため、各チケットの正しい全体解決時間が表示されます。
チケットID属性を削除すると、結果は次のようになります。
このレポートでは、3つのチケットの平均全体解決時間は正しくありません。前のレポートの値を使用すると、正しい計算は以下のようになります。
- 36 + 54 + 23 ÷ 3 ＝ 38 分
代わりに、Exploreには、この計算の各タグインスタンスの完全な解決時間値が含まれます。
- （36 + 54 + 54 + 23 + 23）÷ 3 = 63分
代わりにすべきこと
不正な集計を回避するには、次のいずれかのオプションを選択します。
- 計算済み属性を作成します。複数のタグを含むチケットを返す式を使用します。詳細については、「Reporting with tags（タグを使用したレポーティング）」の「Finding tickets with multiple tags（複数のタグを含むチケットの検索）」を参照してください。
- D_COUNT集計方法を使用します。チケットの数などのカウントベースのメトリックには、毎回一意の値を返すD_COUNT集計方法を使用します。詳しくは、「メトリック集計方法の選択」を参照してください。このオプションは、初回返信時間などの時間ベースのメトリックや、SUM、AVG、MEDでは機能しません。
- 一度に1つのタグでフィルタリングします。必要に応じて、レポートを一度に1つのタグでフィルタリングできます。このオプションは、複数のタグを持つチケットを必要とするユースケースには機能しません。
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