質問
オンラインチャットまたはメッセージのリクエスタを エージェントワークスペース？変更されたリクエスタが今後作成するチケットにどのような影響がありますか？
回答
リクエスタフィールドの動作を更新しました。
これまでは、会話中にエージェントがリクエスタを別のユーザーに変更すると、元のリクエスタと更新後のリクエスタの両方からの以降のすべてのチケットは元のリクエストによるものでした。この動作の概要については、以下のシナリオを参照してください。
- ユーザーAがメッセージを送信し、チケット1が作成されます。
- エージェントがチケット1のリクエスタをユーザーBに更新します。
- 会話が終了する前にユーザーAがメッセージを送信しました。
- ユーザーAからのメッセージがチケット1に残ります。
- チケット1は終了しています。
- ユーザーAが新しいメッセージを送信します。
- チケット2は、リクエスタがユーザーBとして作成されます。
エージェントが誤ってリクエスタフィールドを変更しないようにするために、会話が行われている間はリクエスタフィールドを無効にしました。会話を終了するまでは、リクエスタの変更はできません。
チャットを終了する方法
エージェントワークスペースでChatを使用しているカスタマーの場合、チャットは次のいずれかの方法で終了します。
- 訪問者のアイドルタイムアウト。
- 訪問者がチャットを終了します。
- エージェントがチャットを終了します。
詳細については、次の記事を参照してください：チャットはいつタイムアウトしますか？
メッセージを終了する方法
エージェントワークスペースでメッセージングを使用しているカスタマーの場合、メッセージは次のいずれかの方法で終了します。
- 訪問者のアイドルタイムアウト（10分）。
- エージェントがチケットのステータスを「保留中」、「待機中」、または「解決済み」に設定したとき。オープンステータスはメッセージの最後ではありません。
- メッセージングチケットが終了または削除されています。
詳細については、次の記事を参照してください：チャットはいつタイムアウトしますか？
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