質問
でオンラインチャットまたはメッセージのリクエスタを更新できますか？ エージェントワークスペース?変更されたリクエスタが今後作成するチケットにはどのような影響がありますか？
回答
リクエスタフィールドの動作を変更しました。
これまでは、会話中にエージェントがリクエスタを別のユーザーに更新すると、元のリクエスタと更新されたリクエスタの両方からのそれ以降のチケットはすべて元のリクエストに属性されます。この動作の概要については、以下のシナリオを参照してください。
- ユーザーAがメッセージを送信し、チケット1が作成されます。
- エージェントが、チケット1のリクエスタをユーザーBに更新します。
- 会話が終了する前にユーザーAがメッセージを送信します。
- ユーザーAからのメッセージはチケット1に残っています。
- チケット1は終了しています。
- ユーザーAが新しいメッセージを送信します。
- チケット2は、リクエスタをユーザーBとして作成したものです。
エージェントが誤ってリクエスタフィールドに変更を加えてしまうことを防ぐため、会話中にリクエスタフィールドを無効にしました。会話を終了するときにだけ、リクエスタを変更できます。
チャットを終了する方法
エージェントワークスペースでChatを使用しているカスタマーの場合、チャットは次のいずれかの方法で終了します。
- 訪問者のアイドルタイムアウト。
- 訪問者がチャットを終了します。
- エージェントがチャットを終了する。
メッセージを終了する方法
エージェントワークスペースでメッセージングを使用しているカスタマーの場合、メッセージは以下のいずれかの方法で終了します。
- 訪問者のアイドルタイムアウト（10分）：
- エージェントがチケットのステータスを保留中、待機中、または解決済みに設定したとき。「オープン」ステータスではメッセージは終了しません。
- メッセージングチケットが終了または削除されます。
詳細については、次の記事を参照してください。チャットはいつタイムアウトしますか？
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