質問
「 メッセージングチケット 」データセットで、「 処理時間 」メトリックはどのように計算されますか？
回答
「 処理時間 」メトリックは、メッセージングチケットでエージェントがエンドユーザーの応対に費やした時間です。このメトリックはチケットごとに測定されます。
チケットの処理時間は、少なくとも1つのエージェントメッセージが送信された、開始/再開イベントと一時停止イベント（下記参照）までの時間を集計したものです。
タイマーは以下の場合に開始または再開されます。
- エージェントが初めてチケットの担当者になりました。（開始）
- エンドユーザーが応答を送信し、チケットが再びオープンになります。（再開）
- エージェントは、保留中、待機中、または解決済みのチケットにメッセージを送信します。（再開）
このタイマーは以下の場合に一時停止します。
- チケットは「保留中」、「待機中」、または「解決済み」として送信されます。
- チケットがエージェントの割り当てを解除されたか、他のグループまたはエージェントに再割り当てされた。
- そのチケットは削除される。
- エンドユーザーからのメッセージがない状態が10分続くと、エージェントのキャパシティが自動的に解放されます。
エージェントが「保留中」/「待機中」/「解決済み」チケットにメッセージを送信した場合、メッセージの送信に関係する数秒は「 処理時間 」メトリックにカウントされます。エンドユーザーが「保留中」/「待機中」/「解決済み」チケットにメッセージを送信した場合、メッセージの送信に関係する数秒も「 処理時間 」メトリックにカウントされます。エンドユーザーのメッセージは、チケットを再オープンすることでカウントされ、タイマーを再オープンします。しかし、エージェントは現時点では対応できないため、メッセージの受信時にタイマーが一時停止します。
たとえば、次の例を考えてみます。
- 午前9:00に、あるエージェントがチケットに割り当てられます。
午前9時05分に、エージェントがチケットに応答します。
午前9時06分に、エージェントがチケットを解決します。
9:06、そのチケットの処理時間は6分と計算されます。9:06以前は、必要なすべてのステップ（開始イベント、エージェントメッセージ、一時停止/終了イベント）がまだ完了していないため、処理時間は計算できませんでした。
エージェントが応答せず、単にチケットを解決した場合、エージェントの返信が送信されなかったため、処理時間は計算されません。
詳細については、次の記事を参照してください。
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