質問
「 メッセージングチケット 」データセットで、「 処理時間 」メトリックはどのように計算されますか？
回答
「 処理時間 」メトリックは、エージェントがメッセージングチケットでエンドユーザーとやりとりするのに費やした時間です。このメトリックはチケットごとに測定されます。
チケットの処理時間は、後述の開始/再開イベントと一時停止イベントの間の時間を集計したものです。
タイマーは、次のタイミングで開始または再開されます。
- 最初にエージェントがチケットに割り当てられます。（開始）
- エンドユーザーが応答を送信し、チケットを再オープンします。（再起動）
- エージェントが「保留中」、「待機中」、または「解決済み」のチケットにメッセージを送信する。（再起動）
タイマーは次の場合に一時停止します。
- チケットが「保留中」、「待機中」、または「解決済み」として送信されている。
- チケットがエージェントから割り当て解除されたか、別のグループまたはエージェントに再割り当てされた。
- チケットが削除される。
- エンドユーザーからのメッセージがない状態が10分間続くと、エージェントのキャパシティは自動的に解放されます。
エージェントが「保留中」/「待機中」/「解決済み」のチケットにメッセージを送信した場合、メッセージの送信にかかった数秒が「 処理時間 」メトリックにカウントされます。エンドユーザーが「保留中」/「待機中」/「解決済み」のチケットにメッセージを送信した場合、メッセージの送信にかかった数秒も「 処理時間 」メトリックにカウントされます。エンドユーザーのメッセージはカウントされます。これは、チケットが再オープンされ、タイマーが再起動するためです。ただし、エージェントは現在応対できないため、メッセージを受信した時点でタイマーは一時停止します。
詳細については、次の記事を参照してください。
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