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このレシピでは、放棄されたコールの数を示すレポートを作成し、10秒以上の放棄されたコールと比較する方法を学びます。これは、社内のルーティングシステムを調査する場合に便利です。

必要条件

スキルレベル：上級

所要時間：20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • Zendesk Talkのコールデータ

レポートを作成する

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、 「新規レポート」をクリックします。
  3.  データセットを選択 ページで、 Talk > Talk - コールをクリックし、 レポートを開始します。 レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから 「Inbound calls」を選択し、「Apply」をクリックします。
    次に、カスタムの「標準計算済み基準」を作成し、10秒以上経過してから放棄されたコールの数を計算します
  6. 計算 （） メニューで、標準ユーザー定義メトリックをクリックします。
  7. 「 名前 」フィールドに、メトリックの名前（「 中断コール > 10秒」など）を入力します。 
  8. 「数式」フィールドに、以下の値を入力または貼り付けます。 
    IF
    ([Call completion status]="Abandoned in IVR" OR
    [Call completion status]="Abandoned in queue" OR
    [Call completion status]="Abandoned in voicemail" OR
    [Call completion status]="Abandoned in on-hold") AND
    VALUE(Call duration (sec))>10 THEN
    [Call ID]
    ENDIF

    標準ユーザー定義メトリックは、次の画像のようになります。

  9. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  10. メトリックのリストから、「Abandoned calls > 10 sec」（先ほど作成した標準ユーザー定義メトリック）を選択します。
  11. 両方のメトリックの集計方法をCOUNTに変更します。
  12. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  13. 属性のリストから、「コール完了ステータス」を選 択します。 
  14. 追加した属性をクリックし、「IVRで中断」、「キューで中断」、「ボイスメールで中断」を選択し、「適用」をクリックします。

これでレポートが完成しました。どのように表示されるかについては、以下の画像の例を参考にしてください。

abandoned_calls.png

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