メモ：自動応答機能は、エージェントワークスペースのすべてのチャットとメッセージングのカスタマーが利用できます。（EAPは11月16日に終了）
オンラインチャットとメッセージングの自動応答機能がリリースされました。自動応答機能により、エージェントはライブチャットやメッセージングの会話を新しく受信する際に手動で「応答する」ボタンをクリックする必要がなくなります。
変更内容とその理由
現在、オンラインチャットとメッセージングの会話では、キャパシティに空きがあるエージェントが特定されると、[チャットに応答する]ボタンが表示され、エージェントはこのボタンを手動でクリックして会話に応答する必要があります。自動応答機能を使用すると、以下に挙げるカスタマーの問題を解決できます。
- エージェントの効率が向上し、FRT（初回返信時間）が短縮します。エージェントが[応答する]ボタンをクリックするまでの待機時間が、FRTの全体の件数の40%を占めています。このステップを自動化することで、効率性の向上がFRTの傾向に反映されることが期待されます。
- キュー内の利用可能なキャパシティと会話の正確なマッチング。自動応答では、キャパシティに空きがある場合にキューから会話を割り当て、エージェントが受信中の会話を選択しないようにすることができます。
- ほぼ100%の受け入れ率を達成しています。上記の項目に関連して、業務を外部委託した場合、サポート管理者は、すべてのエージェントが利用可能なキャパシティを最大限に活用していることを確認できます。
自動応答機能を有効にする前の考慮事項
- 自動応答機能は、エージェントワークスペースのすべてのオンラインチャットとメッセージングのカスタマーが利用できます。
- 自動応答は、割り当てられたルーティングモード内でサポートされます。一斉送信モードのルーティングを使用している場合、自動応答は、割り当てられたルーティングモードを有効にした場合にのみ有効にできます。
- 現在、自動応答は再割り当てをサポートしていないため、自動応答を有効にする前に再割り当ての設定を無効にする必要があります。
- 機能の有効・無効を別々に設定します。
主要なエクスペリエンス要素
エージェントエクスペリエンス
管理者設定
オムニチャネルルーティングのメッセージングカスタマー向けの設定。
チャットダッシュボードでのオンラインチャットと顧客へのメッセージングの設定。
詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでオンラインチャットとメッセージングの会話を自動的に受け付ける（EAP）」を参照してください。