| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2023年12月4日 | 2023年12月4日 | 2023年12月14日 |
メッセージングのお客様が@メンションを使用して、エージェントを会話に招待できるようになります。この最新機能により、対話型体験のコラボレーションが向上し、効率的なエージェントエクスペリエンスを提供します。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
変更点とその理由
エンドユーザーとの1回の会話で、複数のエージェントが協力して、会話中に問題を解決できるようになりました。
デフォルトでは、エージェントのコラボレーションがすべてのアカウントで有効になっています。
この機能は、次のようないくつかの方法でエージェントを支援します。
- チケットを転送することなく、別のエージェントに迅速なサポートを求める
- 割り当てられたサポート担当者が質問を処理できない場合は、チームリーダーまたはスペシャリストの専門知識を活用する
- 担当者の対応範囲外の会話の一部についてサポートを受ける
- トレーニングと導入により、経験豊富なエージェントが新任のエージェントを監視し、必要に応じて介入する
主な機能は次のとおりです。
- リクエスタは、メッセージングチャネルの会話に担当者以外のエージェントを招待できる
- メンションメニューにはエージェントのステータスが含まれており、エージェントが対応可能かどうかを示して、応答時間に関する期待をより適切に管理できる
- エージェントをメンションすると、メッセージのプレビューとメッセージングの更新リストを通知する
- メンションされたエージェントは顧客に公式の回答を送信したり、チケットステータスを更新したりできるが、会話がアクティブな場合はチケットを解決済みとしてマークすることができない
- メンションされたエージェントは会話のフォローを解除し、更新の受信を停止することができる
- 管理センターの機能管理設定
主要なエクスペリエンス要素
会話およびエージェントステータス内の社内メモを介した@メンション
製品内の通知
公開更新通知
管理者設定
必要となる作業
メッセージングの会話でのエージェントの@メンションは、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングチャネルで使用できます。この機能は、管理センターで設定を構成しなくても、デフォルトでアカウントで利用できます。
この機能の詳細については、以下の記事を参照してください。
Zendeskでは、製品体験の継続的な改善に努めておりますので、貴重なフィードバックをお寄せいただけますと幸いです。