発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2023年11月16日 | 2023年11月16日 | 2023年11月21日 |
Zendeskから、レイアウトビルダーを使ったカスタムレイアウトを発表します。この機能はエージェントワークスペースをアクティブにしているEnterpriseおよびEnterprise Plusアカウントのカスタマーが利用可能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
変更内容
カスタムレイアウトを使用すると、管理者は「レイアウトビルダー」と呼ばれる直感的なドラッグアンドドロップ操作でカスタムレイアウトを作成し、チケットに適用できます。開発者のリソースは必要ありません。
レイアウトビルダーを使用すると、エージェントが最もよく使用するアプリを、コンテキストパネルからメインのチケットインターフェイスに移動させて表示できます。また、コンポーネント(チケットの会話やチケットのプロパティなど)の再配置、サイズ変更、設定を行うと、エージェントのワークフローを改善し、エージェントがチケットを管理するために必要とする時間を短縮することができます。
レイアウトビルダーを使用したカスタムレイアウトの詳細情報については、この記事を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskとの顧客の規模が拡大するにつれて、通常、ユースケースがより複雑化し、カスタマイズの概念がより重要になります。顧客への初回アウトリーチでは、ユーザーインターフェイスのカスタマイズができないことがエージェントにとって課題であるという明らかなペインポイントが見つかりました。その結果、適切なデータを見つけるためにチケットインターフェイスから離れて「遠回り」したり、同じページを複数回クリックして関連情報を見つけたりと、開発者を雇ってニーズに合わせた独自のカスタムインターフェイスを構築したりする必要があり、Zendeskの使用が非効率的になっています。
顧客は、チケットインターフェイスで適切な情報とコンテキストを、適切なタイミングと状況でエージェントに提示できるように、Zendeskを設定する手段を必要としていました。
必要となる作業
Enterpriseアカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっている場合は、管理センターの[エージェントツール]下に新しい「レイアウト」セクションが自動的に表示されます。ご利用のアカウントでこの機能を有効にするために、追加の手順は必要ありません。
カスタムレイアウトを作成してアクティブにするために役立つ、設定ガイドをご用意しました。