先日、Zendeskは高度なデータプライバシーとデータ保護に関するイベントを開催しました。今回は、ショーケースで発表された高度なデータプライバシーとデータ保護パッケージの包括的なレビューを特集しました。エキスパートが、このパッケージの2つの新機能についてインサイトを共有しました。アクセスログと詳細なデータ保持ポリシーは、どちらも第4四半期にリリースされました。実践的なユースケースについて説明し、組織がこれらのツールを使用して信頼できる安全なカスタマーエクスペリエンスを提供する方法に焦点を当てました。また、ベストプラクティスについて説明し、Zendeskの製品エキスパートとのライブQ&Aを開催しました。
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Q&Aで最も多かった質問
Q1：エージェントのアクセス制限は、ロール、グループ、ブランド、またはカスタムフィールドの値から適用できますか？
エージェントのアクセスを、グループとロールを介してチケットに制限できるようになりました。現在、ブランド経由でエージェントをチケットとエンドユーザーに限定するソリューションの開発に取り組んでいます。
Q2：一意のIDでフラグを立てられた少数の組織からのチケットを、少数のエージェントのみが表示/編集できるように制限するオプションはありますか？
条件ビルダーには「≠」演算子があり、これらの組織からのチケットを除外できます。
Q3：これが既存のSuite Enterpriseのサブスクリプションに含まれていないのはなぜですか？
これは、Suite Enterpriseが日常的なニーズと幅広いビジネスに対応するための標準パッケージだからです。高度なデータプライバシーとデータ保護は、より専門的であるため、個別のアドオンです。すべての企業が高度なデータプライバシーとセキュリティを必要としているわけではないため、標準パッケージには収まりません。
詳細なデータ保持ポリシーのBasicバージョンは、Suite Enterpriseおよびその他のSuiteプランでご利用いただけます。Advancedバージョンほどカスタマイズ可能ではありませんが、現在のSuite Enterpriseよりも簡単にデータを削除できます。
Q4：GDPRに準拠するために、高度なデータプライバシーとデータ保護はZendesk Supportのどのエリアで必要ですか？
ZendeskはすでにGDPRコンプライアンスをサポートしているため、コンプライアンスのために高度なデータプライバシーとデータ保護機能は必要ありません。ただし、一部の機能を使用すると、コンプライアンスの管理が容易になります。たとえば、GDPRに基づく削除権をサポートするデータ削除は、すでにZendeskで可能でした。
高度なデータプライバシーとデータ保護の新機能は、ツールの設定、カスタマイズ、およびさまざまなデータタイプへの拡張が容易になったことです。たとえば、詳細なデータ保持ポリシーでは、UI内でカスタマイズ可能な削除ツールが提供されます。これは、現在多くのZendesk顧客がチケット削除に使用しているZendesk APIやカスタムアプリよりも技術的なスキルが必要ありません。
Q5：ZendeskではGDPRの対象となるデータを体系的にどのように管理していますか？AWSによって管理されていますか？
Zendeskでは、GDPRへの準拠を可能な限りシームレスにするよう努めています。Zendeskは、データへのアクセス、修正、消去、ポータビリティ、異議申し立ての権利に関する義務を含む、GDPRの5つの主要な義務をサポートしています。
Q6：これらの新しいサービスは、既存のHIPAA準拠のアカウントにどのような影響を与えますか？
ZendeskはすでにHIPAA対応のサービスプランを提供しています。これらの新しいサービスがそれを変えることはありません。すでにHIPAA対応のサービスプランをご利用の場合、そのプランは引き続きHIPAAに対応しています。新しいアドオンを購入する必要はありません。
しかし、あなたの会社が保護対象の医療情報を管理しているとします。その場合、新しいサービスは確かに依然として関連性があります。なぜなら、そのデータを見ることができる人を制限し、データがアクセスされるタイミングを監視し、データを保持する期間を制御するためのより詳細な制御が可能になるからです。これは、特定の状況においてビジネスが必要とする医療データのプライバシーとセキュリティのレベルによって異なります。
Q7：チケットを墨消しまたは削除すると、そのチケットデータはExploreから削除されますか？
はい、チケットを削除するとExploreに反映されます。削除されたチケットは、デフォルトで大半のExploreレポートから除外されます。たとえば、キーが解決された場合、削除されていないチケットのみが表示されます。このイベントはExploreには保存されませんただし、作成されたチケットについては、削除されたチケットを含む作成されたすべてのチケットの合計が表示されます。このイベントはExploreに保存されます。メタデータの保持については、2024年にExploreチームと取り組む予定です。
Q8：古いチケットを削除する代わりに墨消しできますか？また、個人データを自動的に墨消しする方法はありますか？
はい。古いチケットのテキストと添付ファイルを手動で墨消しできます。Zendeskは機械学習チームと提携しており、2024年にはチケット全体ですべてのPIIを自動的に削除する方法を開発する予定です。たとえば、すべての「電話番号」を検索し、あるチケットが3年間クローズされている場合は墨消しします。
Q9：データ保持ポリシーを使用して、終了したチケットを保持する必要があることが判明する前に保存するにはどうすればよいですか？
これらのチケットが現在「保持する必要がある」として特定する方法がない場合、いくつかのオプションがあります。
- 終了したチケットにタグを追加 - この機能は現在Zendeskで開発中です。終了したチケットにさかのぼってタグを追加し、「≠」条件を使用してタグを除外することができます。（タグは24年第1四半期に提供予定）
- また、来年上半期にはリクエスタの条件を追加する予定です。特定のリクエスタによるすべてのチケットを保持したい場合は、そのリクエスタがたとえば山田太郎ではないチケットをすべて削除します。
どちらのオプションも近日提供予定です。
Q10：認証されていないユーザーがユーザーのサポートチケットの添付ファイルを閲覧しないようにするにはどうすればよいですか？
チケットに機密情報が含まれる文書（特にパスポートや運転免許証などの身分証明書）が添付されている場合は、プライベート添付ファイルを有効にすることができます。有効になっている場合、エージェントは添付ファイルを表示するためにサインインする必要があります。エンドユーザーは、チケットを表示するためにサインインする必要があるため、ヘルプセンターのチケットに含まれているプライベート添付ファイルを見ることができます。添付ファイルを見るには、リンクをクリックし、ヘルプセンターにサインインする必要があります。
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