PMチームからの返信
Zendeskをご利用の皆様、
まず、Zendeskの新しいネイティブツールを使用してZendeskのUIをカスタマイズすることを検討する際に、貴社とそのチーム、および貴社のビジネスにとって最も重要なことについて率直にご説明いただいたすべての参加者の皆様に感謝します。2023年11月14日のレイアウトビルダーに焦点を当てたラウンドテーブルで取り上げられた主なテーマと重点分野についてまとめます。
お客様の声:
より詳細なレイアウトビルダーの機能
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- 拡張されたレイアウトビルダーのカスタマイズオプション、特にブランドごとにレイアウトを調整する機能や、コンテキストワークスペースとのシームレスな統合が必要とされています。このインテグレーションはGAリリースに組み込まれており、お客様からお寄せいただいたEAPのフィードバックの一部として優先的に導入されました。
- 外部の安全なWebサイトをサイドバーに統合して、サポート担当者のリソースとユーザーエクスペリエンスを強化できるよう機能が求められています。これを実現するには、安全なWebサイトにルーティングするプライベートアプリを開発してインストールする必要があります。レイアウトビルダーを使用して、チケットUI内でアプリをわかりやすい場所に配置することができます。
- 拡張されたレイアウトビルダーのカスタマイズオプション、特にブランドごとにレイアウトを調整する機能や、コンテキストワークスペースとのシームレスな統合が必要とされています。このインテグレーションはGAリリースに組み込まれており、お客様からお寄せいただいたEAPのフィードバックの一部として優先的に導入されました。
委任、ロール管理、バージョン管理
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- レイアウトビルダー内のアクセス制御を拡張し、管理者だけでなくチームリーダーなどのカスタムロールにレイアウト作成権限を割り当てる機能が強く望まれています。
- チームリーダーにレイアウトを管理する柔軟性を提供することと、不要な変更を防ぐことのバランスを取る必要があります。これには、コンテキストワークスペースまたはレイアウトビルダーで編集できる内容と編集できない内容を制限する機能が含まれます。たとえば、一貫性を保つために特定のアプリを常に表示するようにします。
- また、レイアウトの変更を追跡するための改訂履歴を提供する機能についてもご要望がありました。
- レイアウトビルダー内のアクセス制御を拡張し、管理者だけでなくチームリーダーなどのカスタムロールにレイアウト作成権限を割り当てる機能が強く望まれています。
粒度と制御
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チケットフィールドマネージャーアプリのネイティブ機能と同様に、チケットフィールドレベルでより詳細な設定を行えると良いとのご意見をいただきました。
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明確さとコミュニケーションを改善するため、エンドユーザーに対し、ドロップダウンフィールドで異なる値を表示する機能を求める声もありました。
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チケットフィールドマネージャーアプリのネイティブ機能と同様に、チケットフィールドレベルでより詳細な設定を行えると良いとのご意見をいただきました。
ワークフロー管理
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エンドユーザーだけでなく、サポート担当者向けの標準運用手順(SOP)フロービルダーへの関心が高いことは明らかです。
- また、全体的なエージェントエクスペリエンスを向上させるために、Zendesk Guideコンテンツをエージェントワークフローに統合することについてもフィードバックをいただきました。
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エンドユーザーだけでなく、サポート担当者向けの標準運用手順(SOP)フロービルダーへの関心が高いことは明らかです。
Zendesk全体の今後の開発とUIの柔軟性の拡大
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- サポート担当者のホームダッシュボード、顧客のプロフィールページ、および管理者用のホームを設定できる機能が求められていることは明らかです。
- イベント中に、コンテキストワークスペースの現在の制限について議論し、ワークスペースをトリガするために利用可能な条件の数を増やしたいという要望があることがわかりました。また、利用可能なすべてのフォームとマクロのリストを作成する現在の動作と比較して、フォームとマクロのサブセットのみが表示されるように、コンテキストワークスペースの動作を更新したいという要望もあります。
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最後に、2024年にレイアウトビルダーを他のプランで利用したいというフィードバックもいただきました。
- サポート担当者のホームダッシュボード、顧客のプロフィールページ、および管理者用のホームを設定できる機能が求められていることは明らかです。
UIを設定可能にすることは、Zendeskが今日の企業のニーズに応えるための重要な一歩です。この機能への投資を継続する中で、貴重なご意見をお寄せいただいた皆様に感謝いたします。フィードバックは貴重なものです。レイアウトビルダーがCXのニーズにより適したものになるように、お客様からお寄せいただいた情報をもとに改善できるよう努めてまいります。