質問
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の処理ポイントと参加ポイントの違いは何ですか?
回答
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、処理ポイントと参加ポイントは、チケットのエージェントアクティビティと生産性を測定するために使用される2つの主要なメトリックです。これらのメトリックの違いを理解し、エージェントのパフォーマンスをレポートします。
メトリック |
定義 |
受賞イベント |
条件または例外 |
|---|---|---|---|
処理ポイント |
12時間以内にエージェントが処理したチケットの一意の件数。 |
エージェントが以下のいずれかでチケットを更新：
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参加ポイント |
エージェントが個々のチケットに対して行った更新またはアクションの数。 |
エージェントは次のいずれかを実行します。
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*メモ：遅延解決またはエスカレーションとは、解決イベントまたは再割り当てイベント以外のチケットの詳細や会話に変更を加えることなく、エージェントがチケットを送信することを意味します。
主な違い
処理ポイントを使用して、業務量に基づくエージェントの生産性をレポートします。このポイントは、特定の期間中にエージェントが処理したチケットの数を測定します。
- 処理ポイントは、12時間以内にエージェントが処理した一意のチケットの数を表します。
- エージェントは、期間内に更新した回数に関係なく、チケットを更新するごとに1処理ポイントを獲得します
- 更新には、パブリックコメントまたはプライベートコメント、チケットグループ、担当者、またはステータスの変更が含まれます
- 同じチケットを12時間以内に繰り返し更新しても、追加の処理ポイントは付与されません。
参加ポイントを使用して、労力に基づくエージェントの生産性をレポートします。ポイントは、エージェントがチケットに対してアクションを実行した回数を測定します。
- 参加ポイントは、エージェントがチケットに対して実行する個々のインタラクションまたは更新を表します。
- このメトリックは、エージェントが「送信」をクリックしてコメント、ステータス、または担当者の変更が行われたすべてのチケット更新をカウントします。
- チケットが解決またはエスカレーションされただけで、他の変更が加えられていない場合、参加ポイントはカウントされません。
- エージェントが複数回更新した場合、同じチケットで複数の参加ポイントを獲得できます。
よくあるシナリオ
シナリオ |
処理ポイント付与 |
参加ポイント付与 |
|---|---|---|
| エージェントがチケットNo.1234でパブリック返信を送信 | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1 |
| エージェントが後で同じチケット#1234にプライベートコメントを追加した | 0（12時間でカウント済み） | 1 |
| エージェントがチケットNo.1235の担当者を自分に変更 | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1 |
| エージェントがステータスを「解決済み」のみに変更 | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 0（解決を除外） |
| エージェントがステータスを変更し、チケットNo.1236にコメントを追加する | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1（1監査としてカウント） |
| エージェントが同じグループ内のユーザーにチケットを割り当てる | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1 |
| 12時間以内に同じチケットで複数回更新 | 合計1件（12時間以内のチケットごとに一意） | 複数（有効な提出書類1件につき） |
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