質問
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の処理ポイントと参加ポイントの違いは何ですか?
回答
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）では、処理ポイントと参加ポイントは、Supportチケットのエージェントアクティビティと生産性を測定するために使用される2つの主要なメトリックです。これらのメトリックの違いを理解し、エージェントのパフォーマンスをレポートします。
|
メトリック
|
定義
|
ポイントを付与するイベント/アクション |
条件/例外
|
|---|---|---|---|
|
処理ポイント |
12時間以内にエージェントが処理したチケットの一意の件数。 |
エージェントが以下のいずれかでチケットを更新：
|
|
|
参加ポイント |
エージェントによる個々のチケットの更新またはアクションの数。 |
エージェントは以下のいずれかの操作を実行します。
|
|
これらのメトリックを使用する場合
- 処理ポイントを使用して、特定の期間にエージェントが処理したチケットの数を測定します。
- 参加ポイントを使用してエージェントの生産性を測定し、エージェントがチケットに対してアクションを実行した回数を反映します。
処理ポイント
- 処理ポイントは、12時間以内にエージェントが処理した一意のチケットの数を表します。
- エージェントは、期限内の更新回数に関係なく、チケットを更新するごとに1処理ポイントを獲得します。
- 更新には、パブリックコメントまたはプライベートコメント、チケットグループ、担当者、またはステータスの変更が含まれます。
- 12時間以内に同じチケットの更新を繰り返しても、追加の処理ポイントは付与されません。
参加ポイント
- 参加ポイントは、エージェントがチケットに対して実行する個々のインタラクションまたは更新を表します。
- このメトリックは、コメント、ステータス、または担当者の変更について、エージェントが「送信」をクリックしたすべてのチケット更新をカウントします。
- チケットが解決またはエスカレーションされただけで、他の変更が加えられていない場合、参加ポイントはカウントされません。
- エージェントが複数回更新した場合、同じチケットで複数の参加ポイントを獲得できます。
よくあるシナリオ
|
シナリオ
|
処理ポイント付与
|
参加ポイント
|
|---|---|---|
| エージェントがチケットにパブリック返信を送信 #1234 | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1 |
| エージェントが後で同じチケットにプライベートコメントを追加する #1234 | 0（12時間でカウント済み） | 1 |
| エージェントがチケットの担当者を自分に変更 #1235 | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1 |
| エージェントがステータスを「解決済み」のみに変更 | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 0（解決を除外） |
| エージェントがステータスを変更し、チケットにコメントを追加 #1236 | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1（1監査としてカウント） |
| エージェントが同じグループ内のユーザーにチケットを割り当てる | 1（12時間でこのチケットを初めて使用） | 1 |
| 12時間以内に同じチケットで複数回更新 | 合計1（12時間ごとにチケットごとに一意） | 複数（有効な提出書類1件につき） |
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。