Zendesk WFMの自動化は、反復的なタスクを効率化するように設計されたツールです。自動化を使用すると、エージェントのクロックを終了し忘れた場合でも勤務時間を終了するなど、特定のエージェントのアクティビティを自動的に管理できます。
Zendeskの自動化と同様に、Zendesk WFMの自動化も、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。自動化を使用することで、手動での仕事の負荷を減らし、効率と精度を高めることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendesk WFMの自動化とそのしくみについて
Zendeskの自動化と同様に、Zendesk WFMの自動化は、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。Zendesk WFMの自動化は、エージェントのアクティビティの管理に重点を置いています。自動化には、次のような用途があります。
- エージェントが1日のクロックを終了し忘れた場合に時間の記録を修正する。
- エージェントをタスクまたはワークストリームから一般タスクまたは未追跡時間に移行させる。
自動化を設定することで、マネージャーはエージェントのタイムシートの修正に関連する反復作業を省くことができます。
Zendesk WFM自動化の構造
Zendesk WFMの自動化には設定構造があります。この構造は、ifステートメントと考えられます。例:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]
Zendesk WFM自動化の構造は、以下で構成されます。
- 自動化をアクティブにするタイミングを決定するイベントであるトリガ。現在、Zendesk WFMの自動化トリガはクロック開始イベントに設定されており、変更できません。
- トリガが関連する1つ以上のタスク。これは、任意のワークストリームでも一般タスクでもかまいません。
- 自動化がアクティブになるまでのイベント発生からの経過時間を指定するための設定期間。
- 自動化により実行されるアクション。エージェントのクロック終了や1日の終了など、既定のアクションから選択します。
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自動化が適用されるエージェントのリスト。自動化は、アカウント内のすべてのエージェントに適用することも、特定のエージェントにのみ適用することもできます。
Zendesk WFMの自動化のしくみ
Zendeskの自動化と同様に、Zendesk WFMの自動化も、定義された条件が満たされたときにアクションを実行します。Zendesk WFMの自動化の条件は、定義されたトリガ、タスク、および経過時間で構成されます。
条件が満たされた場合、指定されたエージェントに対して定義されたアクションが実行されます。