Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）は、以下のような様々なタイプの時間を自動的に追跡します。
ワークストリーム：Zendeskチャネルに似ていますが、ワークストーリムには正確なチャネルと特定の条件を定義できます。
ワークストリームなし：チケットがどのワークストリームでも設定された条件を満たさないことです。
複数ワークストリーム：チケットが同時に2つ以上のワークストリームの条件を満たすことです。
一般タスク時間：特定のチケットではなく、一般タスクを追跡した時間です。一般タスクは、エージェントがチケット対応以外の作業に費した時間を追跡するために作成されました。管理業務、ミーティングや休憩などの時間を追跡するために使用します。
未追跡時間 ：特定のチケットや一般タスクでも追跡されていない時間です。
同時実行数：エージェントが同時に作業できるチャットの数です。業種や市場によって異なりますが、業界標準は1～2です。
遵守：エージェントがどれだけ効果的にスケジュールに従っているかを示します。
稼働率：エージェントが顧客対応や業務に関連するタスクに従事している時間を、総労働時間で割ったもの。稼働率が高いことは、エージェントが効率的に業務をこなし、カスタマーとのやりとりを処理するために自身の空き時間を活用していることを示します。
勤務時間：スケジュール済みの時間内でエージェントが勤務している総時間。これには、顧客対応の時間だけでなく、休憩時間などの業務に関連しないタスクに費やされた時間も含まれます。
所在地：1つのシフトセットに適用される、さまざまな異なる条件をまとめたグループです。勤務時間、週の最大勤務時間数、タイムゾーン、シフトの詳細を設定することができます。
イントラディ：1日のうちに発生したアクティビティです。エージェントが一日を通して行うタスクや、開始時刻、終了時刻などが含まれます。
人員調整：業務上の要求を満たすために必要な、適切な数のエージェントを確保できるように、ワークフォースを管理するプロセスです。
シュリンケージ：給与対象時間であるにもかかわらず、顧客サポートに対応していない時間を指します。ミーティングやトレーニングなど計画的な場合もあれば、病欠など予定外の場合もあります。シュリンケージはこのような状況に備えるためのバッファです。
フルタイム当量（FTE）：従業員の仕事の負担を示す測定単位です。