Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）は、以下のようなさまざまなメトリックを自動的に追跡します。
遵守：エージェントがスケジュールどおりに業務を遂行できているかどうか。
勤務時間：スケジュール済み時間内でエージェントが勤務している総時間。これには、顧客対応の時間だけでなく、休憩時間などの業務に関連しないタスクに費やされた時間も含まれます。
同時実行数：エージェントが同時に処理できるチャットの最大数。業種や市場によって異なりますが、業界標準は1～2です。
フルタイム当量（FTE）：従業員の仕事の負担を示す測定単位です。
一般タスク時間：個々のチケットではなく、一般タスクで追跡されるすべての時間。一般タスクは、エージェントがチケット対応以外の作業に費した時間を追跡するために作成されました。たとえば、事務作業、会議、休憩に費やされた時間などです。
イントラデイ：1日のうちに発生するアクティビティ。エージェントが一日を通して行うタスクや、開始時刻、終了時刻などが含まれます。
所在地：シフトに設定できるさまざまな条件セット。具体的には、所在地ごとにタイムゾーン、勤務時間、1週間あたりの最大勤務時間数、シフトの詳細を設定できます。
複数ワークストリーム：2つ以上のワークストリームの条件を同時に満たすチケット。
新規チケット：未送信の新規チケットにおいて、エージェントがどのように追跡されるか。
ワークストリームなし：チケットがどのワークストリーム条件にも一致しない場合。
占有率：エージェントが顧客対応や業務に関連するタスクに従事している時間を、総労働時間で割ったもの。占有率が高いということは、エージェントが十分な仕事量を持ち、顧客とのやりとりに時間を割いていることを示しています。
人員調整：業務上の要求を満たすために必要な、適切な数のエージェントを確保できるように、ワークフォースを管理するプロセスです。
シュリンケージ：エージェントが業務に対応できる時間を制限する要因。内部要因には、昼休み、トレーニングセッション、予定された会議、およびコール間処理などがあります。外部要因として、欠勤、休日、休暇、病欠、遅刻、早退などがあります。