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このレシピは、サイドカンバセーションを通じて作成された子チケットのメトリックを追跡するのに役立ちます。サイドカンバセーションの子チケットには、デフォルトの外部IDを使用する必要があります。

このレシピでは、Slackやメールなど、すべてのサイドカンバセーションチャネルを追跡するわけではありません。サイドカンバセーションを通じて作成されたチケットについてのみレポートされます。

この記事では、次のセクションについて説明します。

  • 必要条件
  • 属性を作成する
  • チケットごとのサイドカンバセーションチケット数のレポート
  • サイドカンバセーションチケットの総解決時間の合計に関するレポート
  • レポートの機能強化 

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：15分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ
  • サイドカンバセーションがアクティブになり、Zendesk Supportのチケットで使用される

属性を作成する

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、 「新規レポート」をクリックします。
  3. 「 データセットを選択 」ページで、「 Support > Support - Tickets」をクリックし、次に「 レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4.  計算 （） メニューで、 標準ユーザー定義属性をクリックします。
  5. 「 標準ユーザー定義属性 」ページで、以下の式を属性エディタに入力するか、コピーして貼り付けます。 
    REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
  6. 属性に Parent Ticket IDなどの名前を付けます。
  7. 「保存」をクリックします。

これは、サイドカンバセーションでチケットが作成されたときに作成される外部ID専用に設計されています。以下のexternal_idのようになります。

Screenshot 2024-01-17 at 5.32.44 PM.png

この属性はサイドカンバセーションチケットの親チケットIDを表示しますが、この属性の使用中に親チケット自体のメトリックや属性をレポートすることはできません。上記の例では、チケット925のメトリックはレポートできますが、親チケット923のメトリックはレポートできません。

チケットごとのサイドカンバセーションチケット数のレポート

  1. Exploreで、 Reports （ ）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、 「新規レポート」をクリックします。
  3. 「 データセットを選択 」ページで、 「サポート - >チケット」をクリックし、 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから「 チケット > チケット」を選択し 、「適用」をクリックします。
  6.  「行」 パネルで、計算済み属性を選択し、 「適用」をクリックします。
  7. 「フィルター」パネルで、計算済み属性を選択し、NULL値を除外します。

チケットごとのサイドカンバセーションチケットの数をレポートできるようになりました。
Screenshot 2024-01-17 at 5.44.14 PM.png

サイドカンバセーションチケットの総解決時間の合計をレポートする 

  1. Exploreで、 Reports （ ）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、 「新規レポート」をクリックします。
  3. 「 データセットを選択 」ページで、「 Support > Tickets」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから、 「イベントの発生間隔 - カレンダー時間（分）」 > 「全体解決時間（分）」を選択し 、「適用」をクリックします。
  6. SUM集計方法を適用します。
  7.  「行」 パネルで、計算済み属性を選択し、 「適用」をクリックします。
  8. 「フィルター」パネルで、計算済み属性を選択し、NULL値を除外します。

チケットのサイドカンバセーションに費やした合計時間をレポートできるようになりました。個々のチケット時間を確認したい場合は、行にチケットIDを追加することもできます。

Screenshot 2024-01-17 at 5.52.14 PM.png

レポートの機能強化

この属性は、他のデータセットでも使用でき、オープンステータス時間（分）や、更新履歴データセットのコメント付きまたはコメントなしのチケット更新などの他のメトリックを追跡するために使用できます。

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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

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