このレシピは、サイドカンバセーションを通じて作成された子チケットのメトリックを追跡するのに役立ちます。サイドカンバセーション内の子チケットにデフォルトの外部IDを使用する必要があります。
このレシピでは、Slackやメールなど、すべてのサイドカンバセーションチャネルを追跡するわけではありません。このレポートは、サイドカンバセーションで作成されたチケットについてのみレポートを作成します。
この記事では、次のセクションについて説明します。
必要条件
スキルレベル:中級者
所要時間:15分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
- Zendesk Supportのチケットデータ
- Zendesk Supportのチケットでサイドカンバセーションの使用をアクティブ化 、使用する
属性を作成する
- Exploreで、レポートアイコン(
)をクリックします。
- レポートライブラリで「 新規レポートNo.
- に、 データセットを選択 ページで、クリック Support > 「Support - チケット」をクリックし、「 レポート「」を開始します。レポートビルダーが開きます。
- から 計算(
) メニュー, 「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
- に、 標準ユーザー定義属性 以下の式を属性エディタに入力するか、コピーして貼り付けます。
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- 属性に名前を付けます(「親チケットID」など)。
- 「保存」をクリックします。
これは、特にチケットがサイドカンバセーションを介して作成されたときに作成される外部IDのために設計されています。以下は、external_idの例です。
この属性はサイドカンバセーションチケットの親チケットIDを示し ますが、この属性の使用中に親チケット自体のメトリックまたは属性についてレポートすることはできません。上記の例では、チケット925のメトリックについてレポートすることはできますが、親チケット923についてはレポートできません。
チケットごとのサイドカンバセーションチケット数のレポート
- Exploreで、 レポート (
)アイコンを使用します。
- レポートライブラリで「 新規レポートNo.
- に、 データセットを選択 ページで、クリック 「Support」>「 チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「 「チケット」>「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 内 行 パネルで、計算済みの 属性を追加して「」をクリックし 適用:
- 「 フィルター 」パネルで、ユーザー定義属性を選択し、NULL値を除外します。
チケットごとにサイドカンバセーションのチケット数をレポートできるようになりました。
サイドカンバセーションチケットの合計解決時間に関するレポート
- Exploreで、 レポート (
)アイコンを使用します。
- レポートライブラリで「 新規レポートNo.
- に、 データセットを選択 ページで、クリック 「Support」>「 チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「測定基準」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「 イベントの発生間隔 (分) - カレンダー時間 > 全体解決時間 (分)」をクリックし、「適用」をクリックします。
- SUM 集計方法を適用する。
- 内 行 パネルで、計算済みの 属性を追加して「」をクリックし 適用:
- 「 フィルター 」パネルで、ユーザー定義属性を選択し、NULL 値を除外します。
チケットのサイドカンバセーションに費やした時間の合計をレポートできるようになりました。個々のチケットの時間を表示したい場合は、 行 に チケットID を追加します。
レポートの機能強化
この属性は他のデータセットで作成でき、Updates historyデータセットで「 オープンステータス時間(分)」 や「コメント付きまたはコメントなしで 更新されたチケット 」などの他のメトリックを追跡するために使用できます。
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