質問
Talkコールでは、コール時間とエージェントのコール時間が一致しないのはなぜですか？レッグの時間がコール時間より長いのはなぜですか？
回答
レッグの継続時間は、多くの場合、コールの継続時間よりも長くなります。これは、レッグの継続時間は、異なる要素を参照するためです。
- コール時間は、エージェントとのやりとりのアクティブ時間または会話時間のみを対象とします。無音期間と保留時間は除外されます。このメトリックは、会話やインタラクションに実際に費やされた時間を測定します。
- コール時間には、無音時間、保留時間、IVRメッセージやコールキューを通過した時間など、コールの合計時間が含まれます。コールが開始されてから終了されるまでの時間全体を測定します。
詳しくは、次の記事を参照してください：Talkのコール録音オプションの使い方
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