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この記事では、エージェントがアクティブなサイドカンバセーションでチケットを解決できないようにするワークフローを作成する方法について説明します。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ステップ1：サイドカンバセーションを含むチケットにタグを適用する を作成する
  • ステップ2：親チケットのステータスが「解決済み」に変更され、タグが表示された場合に、その親チケットを再オープンするトリガを作成する
  • ステップ3：サイドカンバセーションが終了した場合にタグを削除するトリガを作成する

ステップ1：サイドカンバセーションでチケットチケットにタグを適用するトリガを作成する

このトリガは、サイドカンバセーションが作成されたときにチケットにタグを付けます。

  1. トリガを作成します
  2. トリガに名前を付ける > 任意のカテゴリを追加する
  3. 「以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > サイドカンバセーション | = | Created
    • チケット > チケット | = | 更新された
    • 「チケット」>「タグ」 | 次のいずれも含まない | closed_side_conversation
      Conditions.png
  4. 「アクション」で、次を追加します。
    • 「チケット」>「タグを追加」side_conversation_created
      Action.png
  5. 「トリガを作成」をクリックします。

ステップ2：親チケットのステータスが「解決済み」に変更され、タグが表示されている場合に、そのチケットを再オープンするトリガを作成する

このトリガは、ステータスが「解決済み」に変わり、最初のトリガのタグがチケットに表示されると、チケットを再オープンします。
  1. 2番目のトリガを作成する
  2. トリガに名前を付ける > 任意のカテゴリを追加する
  3. 「以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット | チケットのステータス | 次に変更された | 解決済み
    • 「チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む | side_conversation_created
      Conditions.png
  4. 「アクション」で、次を追加します。
    • チケット > チケットステータス | オープン
      Action.png
  5. 「トリガを作成」をクリックします。

ステップ3：サイドカンバセーションが終了した場合にタグを削除するトリガを作成する

この最後のトリガは、サイドカンバセーションが終了するとタグを削除します。

  1. 3番目のトリガを作成する
  2. トリガに名前を付ける > 任意のカテゴリを追加する
  3. 「以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > サイドカンバセーション | = | Closed
    • 「チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む | side_conversation_created
    • チケット > 更新経由 | = | サイドカンバセーション
      Conditions.png
  4. 「アクション」で、次を追加します。
    • チケット > タグを追加 | closed_side_conversation
    • チケット > タグを削除 | side_conversation_created
      Action.png
  5. 「トリガを作成」をクリックします。

詳細については、次の記事を参照してください。

  • サイドカンバセーションについて
  • サイドカンバセーションの補足チケットについて

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