スポットライトは、インサイトフィルターを適用して、有意義な会話に集中するのに役立ちます。これらのフィルターについては、デフォルトのフィルターと高度なフィルターに加えて、「会話のフィルター」の記事で説明しています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
スポットライトインサイトフィルターについて
インサイトフィルターを使用して、以下に示すインサイトタイプを含む会話を検索することができます。
スポットライトはテキストベースの会話でのみ機能します。スポットライトインサイトフィルターは、会話ビューと割り当ての両方で利用できます。
外れ値フィルターを使用する
最も高い学習効果を期待できるこのフィルターにより、ボタンをクリックするだけでレビューが必要な重要な会話を見つけることができます。
このフィルターは、次の場合に会話にフラグを付けます。
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顧客の問題が複雑だった。
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1回のメッセージでは顧客の問題を説明できなかった。
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エージェントが、リクエストを理解するためにさらに多くの情報を尋ねる必要があった。
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顧客とエージェントからの返信数が平均よりも多かった。
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返信時間が平均よりも長かった。
外れ値を使用すると、フィルターを使用しなくてもレビューに最も役立つものを会話で見つけることができます。ワンクリックで関心のある会話を15%多く選択し、通常の会話をより多く削除することができます。
外れ値フィルターをオンにするには
「会話」の下で、「外れ値」をフィルター条件として追加します。
この機能は、ブラウザ拡張機能でインポートした会話では動作しません（「Zendesk QAブラウザ拡張機能の設定と使用」を参照）。
その他のフィルターを使用する
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解約リスク
顧客がサブスクリプションや製品を解約することを明示的に述べた会話や、競合他社に切り替えることを述べた会話を特定します。 -
エスカレーション
顧客が、マネージャーなどの高レベルの担当者と話しをすることを求めた会話にフラグを付けます。会話以外で発生した社内のエスカレーションプロセスは検出されません。 -
補足
サポート担当者が今後のアクションを実行することを約束した場合にフラグを付けます。アクションが行われたかどうかのみを検出し、アクションの妥当性は検出されません。 -
エクストラマイル
サポート担当者が優れたサービスを提供し、顧客が感謝の気持ちを示した場所を特定します。 -
ポジティブまたはネガティブなセンチメント
顧客が満足または不満を表している場合にフラグを付けます。設定方法については、「センチメントフィルターを使用する」を参照してください。 -
ボットのコミュニケーション効率
ボットによる会話の処理を、平均的なエージェントと比較します。ボットとの会話により、人間と会話するよりも問題を迅速に解決し、質問が少なかったかを示す効率性を返します。効率性が20%未満の場合は返されません。フィルターの値には、「エージェントより良い」と「エージェントより悪い」があります。 -
ボットの繰り返し
ボットがループ状態で、顧客に同じメッセージを繰り返す場合に報告します。フィルターの値には、「検出」と「未検出」があります。