発表日 | 登録開始 | EAPロールアウト開始 |
2024年4月16日 | 2024年4月16日 | 2024年4月22日 |
エージェントワークスペースの生成検索機能を発表します。コンテキストパネルのナレッジセクションで検索を実行するエージェントは、質問に対する回答が生成された場合、それを受け取ることができます。この機能はオープンAIが提供する機能を使用するため、エージェントは使用する前に生成された回答を確認する必要があります。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
エージェントがチケットの処理中に情報を検索すると、検索結果の上に回答の概要が表示されます。回答はOpenAIによって生成され、Zendesk検索によって返される記事、投稿、または外部コンテンツ項目(横串検索が設定されている場合)に基づいています。エージェントは、回答のソースを開いて元のコンテンツを読むことができます。エージェントは、生成された回答を返信テキスト入力欄にコピーして、顧客に送信することもできます。
生成検索は、エージェントが開始した手動検索でのみ使用できます。回答がないか、回答が不正確である場合があります。生成される回答の品質は、以下の要因によって決まります。
- ナレッジベースの品質 - 生成される回答はヘルプセンターと外部コンテンツに基づいているため、迅速な回答の質はナレッジベースの質に依ります。検索に一致する記事、投稿、または外部コンテンツがない場合、回答は生成されません。
- 検索入力 - 検索クエリの形式と構造によっては、すべての検索に対して生成された回答が表示されるとは限りません。最良の結果を得るために、1語の検索クエリは避けてください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
以前は、エージェントが質問の回答を見つける際は、エージェントワークスペースのナレッジベースで検索を実行し、検索結果のリストを参照し、記事に目を通す必要がありました。生成検索を使用すると、エージェントは質問に対する回答をより迅速かつ効率的に見つけることができます。
生成検索では、すべての検索クエリに回答を提供することはできません。また、場合によっては、エージェントが検索をやり直したり、検索結果の項目を読んだりする必要があります。いただいたフィードバックをもとに、機能を改善していきます。回答に賛成票または反対票を入れることで、生成された回答に対して製品内フィードバックを送信できます。いただいたフィードバックは、今後の生成検索の改善に役立てさせていただきます。
必要となる作業
EAPにはこのフォームから登録できます。
アカウントでEAPを有効にしたら、コンテキストパネルの設定で生成検索を有効にします。「エージェントワークスペース(EAP)の生成検索」を参照してください。
「Zendesk EAP - エージェントワークスペースの生成検索」で、フィードバックの共有やバグの報告をお待ちしています。