トリガを使用して、チケットを特定のエージェントまたはグループに自動的にルーティングします。この記事では、以下のオプションについて説明します。

  • オプション1：特定のチャネルからのチケットを1人のエージェントまたはエージェントのグループにルーティングする
  • オプション2：組織からのチケットを特定のエージェントまたはグループにルーティングする
  • オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを特定のエージェントまたはグループにルーティングする
メモ： オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、チケットルーティングは、設定した特定のオムニチャネルルーティング設定によって影響を受ける可能性があります。さらに、2024年12月5日以降に作成されたすべてのZendesk Suiteカウントのデフォルトのルーティングエクスペリエンスとして、オムニチャネルルーティングが有効になっています。

オプション1：特定のチャネルから1人のエージェントまたはエージェントグループにチケットをルーティングする

トリガを使用して、任意のチャネルからエージェントまたはグループにチケットをルーティングできます。

このワークフローに従うには

  1. トリガを作成し、トリガ名とカテゴリを入力します
  2. 「以下の条件をすべて満たす」で、この条件を追加します。
    • 「チケット>コメント」 | = | パブリック
    • チケット>担当者 | = | -
      チャネルに基づく自動割り当て - すべての条件を満たす
  3. 「以下の条件のいずれかを満たす」で、選択した条件を追加して、割り当てるチケットを特定します。たとえば、次のいずれかの条件を使用できます。
    • チケット>受信アドレス | = | yoursupportaddressA
    • チケット>受信アドレス | = | yoursupportaddressB
    • チケット>チャネル | = | Webフォーム
    • チケット > チャネル | = | メール
    • チケット>チャネル | = | WhatsApp
    • チケット>タグ | 少なくとも次の1つを含む |example_existing_tag
      チャネルに基づく自動割り当て - 任意の条件を満たす
  4. 「アクション」で、以下を追加します。
    • チケットを追跡するには、チケット>を追加 | auto_assigned_ticket
    • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、チケット>担当者またはチケット>グループアクションを追加し、チケットを割り当てるエージェントまたはグループを選択します。
  5. 「トリガを作成」をクリックします。
    チャネルに基づく自動割り当て - Actions.png
  6. テストチケットを作成し、結果を確認します。必要に応じてトリガ条件を調整します。
ヒント：トリガが動作するチケットを表示するには、上記のauto_assigned_ticketをチケット>タグ条件として使用してビューを作成します。

オプション2：組織から特定のエージェントまたはグループにチケットをルーティングする

トリガを使用して、任意の組織からエージェントまたはグループにチケットをルーティングできます。

このワークフローに従うには

  1. トリガを作成し、トリガ名とカテゴリを入力します
  2. 「以下の条件をすべて満たす」で、この条件を追加します。
    • 「チケット>コメント」 | = | パブリック
    • チケット>担当者 | = | -
    • Ticket > Organization | is | 組織の名前
      組織に基づく自動割り当て - すべての条件を満たす
  3. 「アクション」で、以下を追加します。
    • チケットを追跡するには、チケット>を追加 | auto_assigned_ticket
    • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット>担当者」または「チケット>グループ」アクションを追加し、チケットを割り当てるエージェントまたはグループを選択します。
  4. 「トリガを作成」をクリックします。
    Auto-assign Actions.png
  5. テストチケットを作成し、結果を確認します。必要に応じてトリガ条件を調整します。
ヒント：トリガが動作するチケットを表示するには、上記のauto_assigned_ticketをチケット>タグ条件として使用してビューを作成します。

オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを特定のエージェントまたはグループにルーティングする

トリガを使用して、特定のエンドユーザーからのチケットを1人のエージェントまたはグループにルーティングすることができます。以下の手順に従ってください。

  • ステップ1：ユーザーにタグを付ける
  • ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

ステップ1：ユーザーにタグを付ける

選択したエンドユーザーを識別するためのタグを作成します。

  1. この機能が有効になっていない場合は、ユーザーと組織のタグ付けを有効にします。
    Feature.png
  2. Supportで、選択したエンドユーザーを検索します。名前をクリックしてプロフィールを開きます。
    カスタマーリスト.png
  3. エンドユーザーのプロフィールから、「タグ」フィールドを使用して、選択したタグを追加します。例：customer_ticket_routing_A
    Tag.png
    選択した他のエンドユーザーにタグを付けることができます。

ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

タグが作成されたら、トリガを作成できます。

  1. トリガを作成し、トリガ名とカテゴリを入力します
  2. 「以下の条件をすべて満たす」で、この条件を追加します。
    • 「チケット>コメント」 | = | パブリック
    • チケット>担当者 | = | -
    • チケット>タグ | 少なくとも次の1つを含む | customer_ticket_routing_A
      タグに基づく自動割り当て - Conditions.png
  3. 「アクション」で、以下を追加します。
    • チケットを追跡するには、チケット>を追加 | auto_assigned_ticket
    • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット>担当者」または「チケット>グループ」アクションを追加し、チケットを割り当てるエージェントまたはグループを選択します。
  4. 「トリガを作成」をクリックします。
    Auto-assign Actions.png
  5. テストチケットを作成し、結果を確認します。必要に応じてトリガ条件を調整します。
ヒント：トリガが動作するチケットを表示するには、上記のauto_assigned_ticketをチケット>タグ条件として使用してビューを作成します。

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