現在のプランを確認

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能

このチュートリアルでは、トリガを使用してチケットを特定のエージェントまたはグループに自動的にルーティングする方法を学習します。

この記事では、以下のオプションについて説明します。

  • オプション1：特定のチャネルから1人のエージェントまたはエージェントグループにチケットをルーティングする
  • オプション2：組織からのチケットを、特定のエージェントまたはグループにルーティングする
  • オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを、指定したエージェントまたはグループにルーティングする

オプション1：特定のチャネルから1人のエージェントまたはエージェントグループにチケットをルーティングする

トリガを使用して、選択したチャネルからエージェントまたはグループにチケットをルーティングすることができます。

このワークフローに従うには

  1. トリガを 作成します。トリガに名前と カテゴリを付けます。
  2. 「次の条件を すべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「コメント」 | = | パブリック
    • チケット > 担当者 | = | -
      Image.png
  3. 「 次のいずれかの条件を満たす」で、選択した条件を追加して、割り当てるチケットを特定します。たとえば、以下のような条件を使用できます。
    • チケット > 受信日時 | = | yoursupportaddressA
    • チケット > 受信日時 | = | yoursupportaddressB
    • チケット > チャネル | = | Webフォーム
    • チケット > チャネル | = |メール
    • チケット > チャネル | = | Webサービス（API）
    • チケット > チャネル | = |メッセージング
    • チケット > チャネル | = | WhatsApp
    • 「チケット」>「タグ」 |少なくとも次の1つを含む | example_existing_tag
      画像1.png
  4. 「 アクション」で、それらのチケットを識別できるようにするタグを追加します。
    • 「チケット」>「タグを追加」 | auto_assigned_ticket
      画像2.png
    • チケットをエージェントまたはグループに割り当てるかどうかに応じて、以下のいずれかのアクションも追加します。
      • 担当者」を選択し、エージェント を選択します。
        画像2.1.png
      • または グループ 」を選択し、チケットを割り当てる特定のグループを選択します。
        画像3.png
  5. 「作成」をクリックします。
  6. テスト用チケットを作成し、結果を確認する。必要に応じてトリガ条件を調整します。
ヒント：トリガの対象となるチケットを 表示 するには、前述の auto_assigned_ticket を「 チケット」>「タグ」 条件として使用します。

オプション2：組織からのチケットを、特定のエージェントまたはグループにルーティングする

トリガを使用して、任意の組織からエージェントまたはグループにチケットをルーティングすることができます。

このワークフローに従うには

  1. トリガを 作成します。トリガに名前と カテゴリを付けます。
  2. 「次の条件を すべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「コメント」 | = | パブリック
    • チケット > 担当者 | = | -
    • チケット > 組織 | = | 組織の名前
      Org.png
  3. 「 アクション」で、これらのチケットを識別できるようにするためのタグを追加します。
    • 「チケット」>「タグを追加」 | auto_assigned_ticket
      画像2.png
    • チケットをエージェントまたはグループに割り当てるかどうかに応じて、以下のいずれかのアクションも追加します。
      • 担当者」を選択し、 エージェント を選択します。
        画像2.1.png
      • または グループ 」を選択し、チケットを割り当てる特定のグループを選択します。
        画像3.png
  4. 「作成」をクリックします。
  5. テスト用チケットを作成し、結果を確認する。必要に応じて、トリガ条件を調整します。
ヒント：トリガの対象となるチケットを 表示 するには、前述の auto_assigned_ticket を「 チケット」>「タグ」 条件として使用します。

オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを、指定したエージェントまたはグループにルーティングする

トリガを使用して、特定のエンドユーザーからのチケットを1人のエージェントまたはグループにルーティングすることができます。以下の手順に従います。

  • ステップ1：ユーザーにタグを付ける
  • ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

ステップ1：ユーザーにタグを付ける

選択したエンドユーザーを識別するためのタグを作成します。

  1. この機能が有効になっていない場合は、 ユーザーと組織のタグ付けを有効にします。
    Feature.png
  2. Supportで、選択したエンドユーザーを検索します。名前をクリックするとプロフィールが開きます。
    Customer list.png
  3. エンドユーザーのプロフィールにある「 タグ 」フィールドを使用して、選択したタグを追加します。例：customer_ticket_routing_A
    Tag.png
    選択した他のエンドユーザーにタグを付けることもできます。

ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

タグが作成されたら、トリガを作成することができます。

  1. トリガを 作成します。トリガに名前と カテゴリを付けます。
  2. 「次の条件を すべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「コメント」 | = | パブリック
    • チケット > 担当者 | = | -
    • 「チケット」>「タグ」 |少なくとも次の1つを含む | customer_ticket_routing_A
      Condition.png
  3. 「 アクション」で、それらのチケットを識別できるようにするタグを追加します。
    • 「チケット」>「タグを追加」 | auto_assigned_ticket
      画像2.png
    • チケットをエージェントまたはグループに割り当てるかどうかに応じて、以下のいずれかのアクションも追加します。
      • 担当者」を選択し、 エージェント を選択します。
        画像2.1.png
      • または グループ 」を選択し、チケットを割り当てる特定のグループを選択します。
        画像3.png
  4. 「作成」をクリックします。
  5. テスト用チケットを作成し、結果を確認する。必要に応じて、トリガ条件を調整します。
ヒント：トリガの対象となるチケットを 表示 するには、前述の auto_assigned_ticket を「 チケット」>「タグ」 条件として使用します。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

Powered by Zendesk