トリガを使用して、特定のエージェントまたはグループにチケットを自動的に転送します。この記事では、以下のオプションについて説明します。

  • オプション1：特定のチャネルから1人のエージェントまたはエージェントグループにチケットをルーティングする
  • オプション2：組織からのチケットを、特定のエージェントまたはグループにルーティングする
  • オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを、指定したエージェントまたはグループにルーティングする

オプション1：特定のチャネルから1人のエージェントまたはエージェントグループにチケットをルーティングする

トリガを使用して、選択したチャネルからエージェントまたはグループにチケットをルーティングすることができます。

このワークフローに従うには

  1. トリガ を作成し 、トリガ名と カテゴリを入力します。
  2. 「次の条件を すべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > コメント |=| パブリック
    • チケット > 担当者 |=| -
      Auto-assign based on channel - Meets all conditions.png
  3. 「 次のいずれかの条件を満たす」で、選択した条件を追加して、割り当てるチケットを特定します。たとえば、以下のような条件を使用できます。
    • チケット > 受信日時 |=| yoursupportaddressA
    • チケット > 受信日時 |=| yoursupportaddressB
    • チケット > チャネル |=|Webフォーム
    • チケット > チャネル |=| メール
    • チケット > チャネル |=|WhatsApp
    • 「チケット」>「タグ」| 少なくとも次の1つを含む |example_existing_tag
      Auto-assign based on channel - Meets any conditions.png
  4. 「 アクション」で、以下の条件を追加します。
    • チケットを追跡するには、「 チケット」>「タグを追加 」を追加します。 auto_assigned_ticket
    • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット」>「担当者」または「 チケット」>「グループ 」のアクションを追加し、 チケット を割り当てたいエージェントまたはグループを選択します。
  5. 「トリガを作成」をクリックします。
    Auto-assign based on channel - Actions.png
  6. テスト用チケットを作成し、結果を確認する。必要に応じてトリガ条件を調整します。
ヒント：トリガの対象となるチケットを 表示 するには、前述の auto_assigned_ticket を「 チケット」>「タグ」 条件として使用します。

オプション2：組織からのチケットを、特定のエージェントまたはグループにルーティングする

トリガを使用して、任意の組織からエージェントまたはグループにチケットをルーティングすることができます。

このワークフローに従うには

  1. トリガ を作成し 、トリガ名と カテゴリを入力します。
  2. 「次の条件を すべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > コメント |=| パブリック
    • チケット > 担当者 |=| -
    • チケット > 組織 |=|組織の名前
      Auto-assign based on organization - Meets all conditions.png
  3. 「 アクション」で、以下の条件を追加します。
    • チケットを追跡するには、「 チケット」>「タグを追加 」を追加します。 auto_assigned_ticket
    • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット」>「担当者」または「 チケット」>「グループ 」のアクションを追加し、 チケット を割り当てたいエージェントまたはグループを選択します。
  4. 「トリガの作成」をクリックします。
    Auto-assign Actions.png
  5. テスト用チケットを作成し、結果を確認する。必要に応じて、トリガ条件を調整します。
ヒント：トリガの対象となるチケットを 表示 するには、前述の auto_assigned_ticket を「 チケット」>「タグ」 条件として使用します。

オプション3：特定のエンドユーザーからのチケットを、指定したエージェントまたはグループにルーティングする

トリガを使用して、特定のエンドユーザーからのチケットを1人のエージェントまたはグループにルーティングすることができます。以下の手順に従います。

  • ステップ1：ユーザーにタグを付ける
  • ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

ステップ1：ユーザーにタグを付ける

選択したエンドユーザーを識別するためのタグを作成します。

  1. この機能が有効になっていない場合は、 ユーザーと組織のタグ付けを有効にします。
    Feature.png
  2. Supportで、選択したエンドユーザーを検索します。名前をクリックするとプロフィールが開きます。
    Customer list.png
  3. エンドユーザーのプロフィールにある「 タグ 」フィールドを使用して、選択したタグを追加します。例：customer_ticket_routing_A
    Tag.png
    選択した他のエンドユーザーにタグを付けることもできます。

ステップ2：トリガを作成し、ユーザーのタグを条件として使用する

タグが作成されたら、トリガを作成することができます。

  1. トリガ を作成し 、トリガ名と カテゴリを入力します。
  2. 「次の条件を すべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > コメント |=| パブリック
    • チケット > 担当者 |=| -
    • 「チケット」>「タグ」| 少なくとも次の1つを含む | customer_ticket_routing_A
      Auto-assign based on tags - Conditions.png
  3. 「 アクション」で、以下の条件を追加します。
    • チケットを追跡するには、「 チケット」>「タグを追加 」を追加します。 auto_assigned_ticket
    • チケットを特定のエージェントまたはグループに割り当てるには、「チケット」>「担当者」または「 チケット」>「グループ 」のアクションを追加し、 チケット を割り当てたいエージェントまたはグループを選択します。
  4. 「トリガの作成」をクリックします。
    Auto-assign Actions.png
  5. テスト用チケットを作成し、結果を確認する。必要に応じて、トリガ条件を調整します。
ヒント：トリガの対象となるチケットを 表示 するには、前述の auto_assigned_ticket を「 チケット」>「タグ」 条件として使用します。

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