変更内容
複雑な質問や問題、緊急でない質問や問題がある場合は、Webフォームを使用してZendeskカスタマーサポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。
このフォームにアクセスするには
- ヘルプセンターsupport.zendesk.com/hcにアクセスします
- プロフィールメニューから「リクエストを送信」を選択します
- 質問または問題に適したフォームを選択し、詳細をフィールドに入力します
- Zendeskカスタマーサポートが新しいリクエストを確認し、メールで返信します
- 受信トレイにある更新機能を読んで返信するか、「マイアクティビティ」>「リクエスト」でリクエストを表示して管理してください。
緊急の問題に関する質問、もしくは単純だが期限付きの質問がある場合は、メッセージングウィジェットを引き続き使用して、会話によるサポートを提供します。このウィジェットは、Zendeskアカウントの「プロフィールメニュー」>「サポートへのお問い合わせ」からアクセスするか、Zendeskヘルプセンターの右下から利用できます。
それでも、Zendeskの知識やサポートを求める過程の第一歩として、Zボットとやり取りすることをお勧めします。Zボットは、実際のZendeskのエキスパートによってトレーニングされ、管理されています。よくある質問に対する回答をパーソナライズしたり、記事から回答を生成したり、いくつかの一般的なタスクについてお客様のアカウントに対してアクションを実行したりすることができます。
今回の変更の背景
2021年、Zendeskはメッセージングに「全力で」取り組み、メッセージングに加えてSunshine ConversationsとUltimate.aiを活用し、メッセージングウィジェットを通じて新しいリクエストの取り込みを一元化することを決定しました。このアプローチにより、Zendeskでは次の点を非常に確実に実行できるようになりました。
- チャットボットを通じて、パーソナライズされたセルフサービスによる回答と自動化を提供します。
- より上位のアクセス権限を持つ人に、特定のチームまたはチャネルへのアクセスを提供します。
- リクエストを送信したユーザーを特定して認証します。
- Zendeskサポートチームへの不正な問い合わせまたはスパムの疑いがある問い合わせを防止します。
- 新しいリクエストを適切なZendeskチームに転送します。
- 送信前に個々の送信者の行動がエージェントに表示されます。
これらの機能がビジネスプロセスを効率化し、多くのシナリオでお客様へのサービスを向上させていると確信しています。一方で、アンケート、インタビュー、およびフォーカスグループを通じて、メッセージング重視のアプローチが成果を上げていないというお客様からの声もいただいています。お客様の声は次のとおりです。
- 緊急、単純、または期限付きの質問に対して、よりリアルタイムな会話型のエクスペリエンスが必要です。
- 複雑および単純な、緊急ではない質問に対して、より多くのスペースと非同期メール返信が必要になっています。
- 質問を送信するために必ずしもチャットボットとやり取りする必要はありません。
なぜ今変更するのか。
メッセージングの早期導入者として、潜在的な落とし穴や「ひらめきの瞬間」を直接体験したいと考えていました。ライブ会話を行った結果、当社のユースケースでは、メッセージングがライブ会話の最適なチャネルであることが確信できました。チケットフォームの追加は、非同期のエクスペリエンスを改善し、問い合わせ方法の選択肢を提供できる機会であると考えています。フィードバックを拝読または伺うことができて嬉しく思っております。お客様の期待に応えるために、より良い方向へ変化していくことは決して早すぎることも遅すぎることもないと考えております。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。