Zendeskの複数の機能を組み合わせて、チケットを自動的に再オープンするようにスケジュールできます。このワークフローにより、エージェントはチケットを「待機中」ステータスにし、チケットの「期限」フィールドを使用してチケットを再オープンするタイミングを指定できます。
ワークフローの概要
- エージェントがタグを追加し、チケットのステータスを「待機中」に設定し、チケットタイプを「タスク」に変更するマクロを適用する
- エージェントが「期限」フィールドからチケットを再オープンする日付を選択する
- エージェントがチケットを送信
- 自動化は選択した日に実行され、チケットのステータスが「オープン」に戻ります
このワークフローを実現するには、以下の設定を行います。
ステップ1：保留ステータスを追加する
デフォルトでは、「待機中」ステータスはアカウントでアクティブになっていません。まだ管理センターに移動してない場合は、待機中チケットステータスを追加します。
ステップ2：エージェント用のマクロを作成する
マクロは、エージェントがワークフローを遵守し、チケットのプロパティを正確に設定できるようにするのに役立ちます。マクロの最も重要な側面は、自動化の実行に必要なチケットを識別するために使用されるタグを追加することです。これは、自動化の実行を必要としないアカウント内の他のタスクチケットと異なります。ビジネスに適したタグを使用できます。この例では、tag schedule_reopenを使用します。
マクロは次の方法で作成できます。
- 管理センターに移動して、マクロを追加します
- マクロ名および説明を追加する
- 「アクション」で、以下を選択します。
- タイプ | タスク
- チケットのステータス | 待機中
- タグを追加 | カスタムタグを入力
- 「作成」をクリックします。
ステップ4：自動化を作成する
このワークフローを実現するための最後のステップは、自動化を作成することです。前の手順で作成した期限フィールド、タグ、チケットステータスを使用して、実行する必要があるチケットを特定します。
自動化を作成するには
- 管理センターに移動して、自動化を追加
- 自動化タイトルを追加する
- 「次の条件をすべて満たす」で、以下を選択します。
- チケット：ステータスのカテゴリ | ＝ | 待機中
- チケット：タイプ | = | タスク
- チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | 手順2で使用したタグを入力してください
- チケット：期限からの時間数 | （カレンダー） Great than | 0
- 「自動化の作成」をクリックします
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