質問
「 チケット処理時間 」の値がチケットの「全体の 解決時間 」よりも高いのはなぜですか？
回答
タイムトラッキングアプリでは、チケットが作成された時点ではなく、エージェントが手動でチケットを開いた時点から時間が追跡されます。
過去の更新履歴がなく、エージェントが初回の対話でチケットを解決すると、混乱が生じる可能性があります。
カウンターの数はチケットがオープンになると開始されるため、この場合には以下のようなシナリオが適用されます。
- チケットが10:32に作成された
- チケットは最初のやりとりで10:35に解決される
- 「チケットの 全体解決時間 | = | 3分」または「180秒」
- チケットイベントを調べると、次のチケット処理時間が表示されます。Total time spent (sec) 127
最後の数字（「Total time spent」）は、エージェントがチケットを解決するまで127秒（2分強）オープンのままにしていたことを意味します。
詳細については、次の記事を参照してください。
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