Zendeskタイムトラッキングアプリを使用して、サポートマネージャーは、チケット内ですべてのカスタマーサービスのやりとりに実際に費やした時間を把握することができます。このアプリは、各チケット更新に費やされた時間を追跡し、チケットと一緒に保存します。
この時間は、チケットごとに計測することも、更新ごとに計測することもできます。チケットごとに費やされる時間は、「チケット処理時間」と呼ばれます。更新ごとに費やされる時間は、「更新処理時間」と呼ばれます。Exploreを使用して、これらの異なる処理時間のユーザー定義メトリックを作成し、Exploreで時間追跡レポートを作成できます。
この記事では、チケット処理時間と更新処理時間の違いについて説明します。また、カスタムの時間追跡メトリックとレポートを作成する方法を示すExploreレシピへのリンクも提供されます。
チケット処理時間と更新処理時間
他のSupportチケットデータと同様に、タイムトラッキングアプリのデータを分析するには2つの方法があります。
- チケット処理時間
- 更新処理時間
チケット処理時間
1つ目の方法は、チケットごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートしたり、同じチケットを複数のエージェントが処理する複雑なワークフローをレポートしたりすることができます。
この方法を選択した場合、レポートを作成するのに最適なデータセットは、「Support:チケット」データセットです。そのためには、合計経過時間(秒)メトリック(タイムトラッキングアプリをインストールした後、Exploreでのみ利用可能)に基づいて、標準的なユーザー定義メトリックを作成し、そのメトリックを使用してチケットごとの処理時間をレポートすることができます。
カスタムの合計経過時間メトリックを作成し、2つのサンプルの時間追跡レポートを作成するには、「Exploreレシピ:タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間を測定する」を参照してください。
更新処理時間
2つ目の方法は、更新ごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートしたり、同じチケットを複数のエージェントが処理する複雑なワークフローをレポートしたりすることができます。
この方法では、「変更 - 前の値」属性と「変更 - 新しい値」属性に格納されているデータに基づいて、ユーザー定義メトリックとレポートを「Support:更新履歴」データセットに作成する必要があります。
カスタムの更新処理時間メトリックを作成し、2つのサンプルの時間追跡レポートを作成するには、「Exploreレシピ:タイムトラッキングアプリ - 更新処理時間を測定する」を参照してください。
3件のコメント
杉山 潤
ExploreをLegacyプランで使用しています。
プロフィールの言語を英語にしても、[Changes - Field name]が見つからないため、日本語環境の式の属性名がわからず、集計を行うことが出来ません。日本語環境の対応する属性名をお教えてください。
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Tatsuro Sano
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408827693594#topic_zdl_flq_4y
なお、使用するデータセットは「Support-チケット」ではなく、「Support-更新履歴」であることにご注意ください。
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杉山 潤
早速のご返答ありがとうございます。以下の通り上手くいきました。
FAQの翻訳とと日本語UIの翻訳が微妙に一致しないことがあり、全体を把握するのにはとても助かるのですが。不一致の変換がちょっとややこしいですね。
この件に関してはプロフィールを英語にして、英語のヘルプを頭から見ながら作ってしまうほうがスムーズかもしれないですね。
IF ([変更 - フィールド名] = "Total time spent (sec)")
THEN
IF ([変更 - 前の値]=NULL OR [変更 - 前の値]="")
THEN NUMBER([変更 - 新しい値])/60
ELIF (REGEXP_MATCH([変更 - 新しい値], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([変更 - 前の値], "[0-9]+"))
THEN(NUMBER([変更 - 新しい値])-NUMBER([変更 - 前の値]))/60
ENDIF
ENDIF
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