先月リリースされた機能の概要については、 最新情報を参照してください。

今週のリリースノートは以下のとおりです。

  • Support
  • Zendesk Talk
  • Explore
  • アプリ・マーケットプレイス
  • 今週更新のない製品

Support

新規

  • GuideとExploreのカスタムオブジェクトのための早期アクセスプログラムを開始しました。

  • 終了済みチケットを変更する機能が一般提供されました。

Zendesk Talk

固定

  • ブランドが削除され、文字列の末尾が見えなくなるバグを修正
  • コールバックリクエストタイマーがコールコンソールのエージェントステータスと同期しないバグの修正
  • チケットからコールすると、新しいチケットが作成される問題を修正しました。
  • 「1」を複数回押すと、IVRでコールがドロップされる不具合を修正しました。
  • Talk Partner Editionのコールを受信したときにチケットが生成されないバグを修正しました。 

Explore

新規

  • Explore用の新しいインテリジェントトリアージに焦点を当てたデータセットとダッシュボードが追加され、インテリジェントトリアージを採用した人が、Zendesk AIを活用したインテリジェントトリアージ充実化機能に基づいてワークフロー改善の機会を特定できるようになりました。これらの改善には、ルーティングやビジネスルールの変更、自動化、自動返信のほか、エージェントの返信回数が多い、または解決に時間がかかるチケットトピックの表面化などが含まれます。
  • Exploreライブダッシュボードでカスタムキューの追加メトリックを使用できるようにしました。これらのメトリックは、キューにサービスを提供するためにエージェントを増員するタイミングや、スーパーバイザーがさまざまなキューに割り当てられた作業を再配分する方法を判断するのに役立ちます。

アプリ・マーケットプレイス

新規
  • KnotsのGPTサイドバー （Support）
    • KnotsのGPTサイドバー により、エージェントはよりスマートに作業できます。カスタムAIリクエストと保存済み応答により、チームはチケットをより迅速かつ効率的に処理しながら、クライアントにふさわしいパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。回答の下書き、過去のチケットデータの再利用、より複雑なクエリの管理など、Zendesk内で直接、このアプリを使用することで、時間を節約し、一貫性を維持できます。
  • メッセージングおよびヘルプセンター認証 (Support)(有料)
    • ログインユーザー向けのメッセージングおよびヘルプセンター認証 は、チャットの相手をエージェントに知らせる最善の方法です。こうすることで、匿名チケットを回避し、最も関連性の高いサポートを提供し、時間を節約できます。このアプリは、ヘルプセンター認証とメッセージング認証を接続し、ヘルプセンターに既にログインしているユーザーがメッセージングウィジェットで認証されるようにします。こうすることで、Oktaや会社のアカウントなどのSSOサービスを使用してヘルプセンターにサインインしたときに、Zendeskメッセージングウィジェットで自動的に識別されます。カスタマーがチャットを開始した場合、カスタマーのデータを引き出し、正しいユーザー プロフィールでカスタマーを識別し、ボットで適切な返答生成を行うことができます。 
  • LogRocket (Chat)
    • LogRocket は、ユーザー セッションのAIサマリーでチケットをより迅速に解決します。  LogRocketのZendeskインテグレーションは、Galileo AIを活用して、ユーザーがZendeskチケットを送信するたびにユーザーセッションを監視し、重要な瞬間をまとめ、完全なコンテキストで会話を開始するために必要な情報を提供します。すべての瞬間がセッションリプレイにリンクされるため、ユーザーのアクションを検証し、その動作の背後にある技術的な背景情報を理解することができます。
  • Castofly （Support）
    • Castofly は、あらゆる言語で、あらゆるプロセスを美しいステップバイステップの手順とビデオガイドに変える最速の方法です。Castoflyでは、ステップバイステップの手順を瞬時に作成し、顧客やチームと共有することができます。Castoflyは、ワークフローのハイライトとコールアウトを自動的に作成します。ブラウザから直接ガイドを作成し、数秒で共有できます。ガイドの内容をZendeskヘルプセンターにすばやく簡単にエクスポートできます。  
  • マーケットプレイス (Support)
    • Marketplaces by Juble.ioは、複数のマーケットプレイスの機能をZendesk Support環境に直接組み込む強力な統合ソリューションです。シームレスなインテグレーションにより、カスタマーサポート業務を合理化し、優れたカスタマーサービスを提供できます。Amazon Seller Central、Mirakl、Miravia、Newegg、Walmartなどのさまざまなマーケットプレイスからのカスタマーのメッセージや問い合わせをZendesk Support内で直接管理します。
  • Vocal (Support)
    • Vocal は、カスタマーサポートのコミュニケーションに革命をもたらす究極のボイスメッセージングアプリです。   Vocalでは、ワンクリックで音声を録音し、Zendesk内でメッセージとして送信できます。長い段落を入力したり、テキストでトーンを伝えるのに苦労したりする必要はありません。あなたの声と感情は、カスタマーに直接届けられます。  Vocalは音声メッセージを自動的にテキスト化するため、同僚がすばやくスキャンしてコンテンツを参照することが容易です。
  • Surveypalによるアンケートツール (Support)
    • Surveypalの調査ツール は、Zendeskと直接統合することで、顧客からのフィードバックを簡単かつ効果的に収集します。サポートのやり取りの後に簡単なアンケートを送る場合も、ネットプロモータースコア(NPS)、顧客満足度(CSAT)、カスタマー努力スコア(CES)を追跡する場合も、Surveypalなら対応できます。  Surveypalでは、アンケートデータをカスタムチケットフィールドとしてZendeskに転送できるため、チームはいつでも必要な情報をすぐに入手できます 。
  • Support用AI Copilotの維持 (Support)
    • Keep AI Copilot for Supportは、サポート エージェント向けに設計された   AI Copilotです。ナレッジベースから関連情報をすばやく見つけ、チケットをより迅速に解決します。Keepはワンクリックでチケットを分析し、回答の下書き、保留中のToDo、要約、FAQの下書きなどの提案を生成します。  提示記事は、美しく見やすいUIコンポーネントで表示されます。
  • ほこり (Support)   
    • Dust AI Assistantアプリは、カスタムのDust AIアシスタントの機能をZendeskに直接取り込み、サポートワークフローを強化します。チケット対応中にダストアシスタントと対話し、チケット解決のためのAIを活用した推奨事項を提供します。  ナレッジベースと過去のデータに基づいて高品質な応答を作成し、チケット解決プロセスを合理化し、サポートの生産性を向上させます。
  • Bubble365 (Support)
    • Bubble365 は、電話システムをZendeskに接続し、通話ごとに顧客の詳細情報に瞬時にアクセスします。  Bubble365は、65以上の異なる電話プラットフォームに対応しています。  電話がかかってくると、すぐに正しい顧客データが表示されます。カスタマーカードを開くと、コールの録音が自動的に作成され、同僚に表示されます 。
  • Urgentime (Support)
    • Urgentime は、画面共有、写真キャプチャ、リアルタイムポインタなどの機能を統合することで、企業がカスタマーサポートを改善できるビデオソリューションです。シンプルで直感的なテクノロジーにより、チームは、追加のインストールや移動を必要とせずに、パーソナライズされたサポートを迅速に提供できます。  ワンクリックで、テキストメッセージとビデオ通話が開始されます。Zendeskにリアルタイムで完全に接続されているため、チケットデータを手動で入力する必要はありません。すべてが自動化されています。
  • デフォルト設定アプリ (Support)
    • デフォルト設定アプリでは、管理者はアプリを有効にしたユーザーに対して、次の3つのデフォルト設定を指定できます。ブランド、グループ、およびフォーム。  グループごとにデフォルトのブランド、グループ、チケットフォームを簡単に指定できます。
  • チケットフィールドアプリを無効にする (Support)
    • Disable Ticket Fields App は、特定のフォームでチケットフィールドを無効にできるように設計されています。  設定は簡単ですが、無効にするフィールドを指定するにはJSON形式を使用する必要があります。  各フォームには、無効にするフィールドに関する独自のルールを設定できます。

今週更新のない製品

  • Guideと機械学習
  • AIエージェント（旧ボット）
  • モバイルSDK
  • チャットとメッセージング
  • 管理センター
  • Zendesk QA

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