質問
複数のチャネル、グループ、チームでリクエストを処理するエージェントがいます。この場合、Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)はどのように使用しますか?
回答
エージェントが複数のチャネル、グループ、またはチームで作業する場合、WFMは必要な詳細レベルに基づいて調整します。
エージェントが処理するチケットのタイプが異なる場合は、チャネル、グループ、またはチームごとにワークストリームを設定します。エージェントがあるチケットタイプから別のチケットタイプに切り替えるとすぐにエージェントのアクティビティページに変更が表示され、リアルタイムのデータと過去のデータを確認することができます。
エージェントが1日の業務をチケット処理から始める場合、WFMは自動的に時間を追跡するため、勤務時間をカウントする必要はありません。
WFM管理者は、ユーザー管理ページでチームの割り当てを一括管理できます。複数のユーザーを一度に複数のチームへ追加または削除できます。この機能は、チーム構造を効率的に整理および調整するのに役立ちます。
組織フィルターを適用して、エンドユーザーの特定の組織にエージェントのアクティビティをセグメント化し、特定のカスタマーセットのエージェントアクティビティを表示することもできます。
詳細については、以下の記事を参照してください。
- Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の使い方:概要
- WFMのカスタムレポートテンプレートについて
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