質問
複数のチャネル、グループ、チームに属するリクエストに対応するエージェントがいます。この場合、Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)をどのように利用すればよいですか?
回答
エージェントが複数のチャネル、グループ、またはチームを担当する場合、WFMは必要な詳細情報のレベルに応じて柔軟に適応します。
エージェントに異なるタイプのチケットを処理させる場合は、チャネル、グループ、またはチームごとにワークストリームを設定します。これにより、エージェントがあるチケットタイプから別のチケットタイプに切り替えるとすぐに「エージェントのアクティビティ」ページに変更が表示され、リアルタイムのデータと過去のデータを確認することができます。
エージェントが1日の最初の仕事をチケット管理から開始すると、Zendesk WFMが自動的に時間の記録を開始するので、出勤時刻を記録する必要はありません。
詳しくは、次の記事を参照してください:Zendesk WFMの使い方:概要」でツリーベースの最大権限を有効にします。
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