当社の技術では、会話の自動化、分析の提供、プロセスの改善を目的として、カスタマーサポートの会話記録を処理します。このカスタマーサポートデータには、エンドユーザーの個人を特定できる情報（PII）が含まれる場合があります。
当社のシステムに保存されるチャットやメールメッセージ内のPIIデータを最小限に抑えるため、このデータの受信時にサニタイズ処理を実施しています。
当社の機械学習および人工知能システムでは、トレーニングや分類にPIIデータを必要としません。そのため、クライアントに提供するサービスを損なうことなく、メッセージ内のPIIデータを匿名化できます。
メッセージの匿名化では、メッセージ内のさまざまなカテゴリのPIIデータを検出し、エンティティを使用して、検出されたカテゴリに対応する匿名ラベルに置き換えます。たとえば、メッセージ内のメールアドレスは <EMAIL> ラベルに、銀行口座番号は <IBAN> ラベルに置き換えられます。これにより、当社システム内でPIIデータを処理または保存することを回避できます。<EMAIL> および <IBAN> プレースホルダーは、当社のデフォルトの事前定義済みエンティティの例です。一般的に使用されるエンティティのリストは、こちらで参照できます。
堅牢なサニタイズ処理の実施には細心の注意を払っていますが、受信される可能性のある個人を特定できる情報（PII）データが100%削除されることを保証することはできません。あらゆる自動化システムと同様に、またチャット会話がフリーテキストであるという性質上、PIIデータの検出および匿名化において、誤検知（false positive）や検知漏れ（false negative）が生じる可能性は常にあります。
エンティティに関する詳細は、以下を参照してください。