ここでのルーティングとは、AIエージェント部門が最初に受信チャットに対応するように設定し、必要に応じて転送部門または人間の部門にエスカレーションするロジックのことです。
この記事は、AIエージェントをZendesk Chatに接続するステップの一部です。
準備作業
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経験則：AIエージェントごとに独自の部門が必要です。人間とエージェントの部門には多数の人間のエージェントを配置できますが、人間とエージェントの部門にAIエージェントを配置しないでください。
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ルーティングロジック：AIエージェント部門はデフォルトの部門であり、対話フローに基づいて人間の部門にのみエスカレーションされます。
部門を作成する
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Zendesk Chat > 設定 > グループに移動し、グループを追加をクリックします。
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グループを追加をクリックすると、新しいタブが開き、Zendesk Support > メンバー > グループに移動します。これは正常であり、以下のように操作を続けることができます。
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AIエージェント部門はAIエージェントの管理者アカウントのみを持ち、AIエージェントの管理者アカウントをAIエージェント部門以外に設定しないでください。
2. グループ名を入力します（例：「JP AIエージェント部門」）。準備で作成した新しいAIエージェントの管理者アカウントのみをグループに追加し、グループを作成をクリックします。
新しいAIエージェントの管理者アカウントは、AIエージェントのグループ内の唯一のメンバーである必要があります。
3. 上記のステップを繰り返し、必要に応じてAIエージェントからエスカレーションされたチャットを取得する人間のエージェントの転送グループを作成します。AIエージェントをこのグループに含めないでください。このグループをデフォルトのグループとして設定しないでください。
グループを有効にする
事前にグループを有効にしている場合は、AIエージェントと人間のエージェントのグループを無効にし、開始日のみ有効にしてください。
開始日に有効にする場合は、続行する前にグループが有効になっていることを確認してください。