過去1か月にリリースされた機能の概要については、「Zendeskの新 機能」を参照してください。

今週のリリースノートには以下の内容が含まれます。

  • Support
  • Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
  • アプリ マーケットプレイス
  • 今週更新のない製品

Support

新しい

  • コンテキストワークスペースを設定するため の条件としてロールを 追加しました
  • カスタムチケットステータスを作成 するプロセスを更新し、 新しいステータスを作成するフォームを管理者が選択できるようにしました。

固定

  • サイドカンバセーションの返信で、削除したグループに割り当てられた終了済みチケットから補足チケットが正しく作成されるようになりました。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

新規

  • 非公開の早期アクセスプログラムに参加する最初のカスタマー向けに、エージェントステータス統合とのインテグレーションが有効になりました。このインテグレーションのコア値は、統合ステータス、アクティビティ、エージェントのアイドル時間に基づく遵守の計算です。
  • 新しい利用率のメトリックは、ログインして顧客をサポートしたり、カスタマーをサポートできるようになったときに、エージェントに支払う時間の割合を示します。このWFMのコアメトリックは、カスタマーが履歴レポートで使用できるようになりました。

固定

  • レポートのエクスポートで整列しない列：CSVファイルを正しい列数でエクスポートするために必要なカンマの解釈を間違っていました。
  • スケジュールされたレポート配信の重複を修正しました
  • 「この項目は機能しません」は、名前に「」を含むカスタムフィールドグループを表しています。が修正されました。

アプリ マーケットプレイス

新規
  • Zazen 128 （テーマ）
    • Zazen 128 顧客が必要なサポートをすばやく簡単に見つけられるようにします。このテーマは、記事、ドキュメント、チュートリアル、FAQ、アップデートの紹介に最適で、チケットフォーム、ユーザープロフィール、ナレッジベースの記事といったZendeskの標準機能をシームレスに統合しています。Zendesk 128はお客様のニーズに適応し、お客様のユーザーに情報を提供し、満足させられるサポート環境を育みます。
  • Fixo 128（テーマ）
    • Fixo 128 は、簡単にカスタマイズしてブランド設定できる、プロフェッショナルで多目的のZendeskテーマです。組み込みの設定、カスタマイズ可能なブロック、CTA（Call-to-Action）要素が豊富に用意されており、コーディングは不要です。柔軟なホームページで、セクションの表示と非表示を切り替えることができるので、視覚に優れたカスタマーフレンドリーなヘルプセンターを簡単に作成できます。
  • SmartConnect Cisco Contact Center(Support)
    • SmartConnect Cisco Contact Center Cisco Contact CenterとZendeskのカスタマーサービスプラットフォームとをシームレスに統合。エージェントとカスタマーに一貫性のあるエクスペリエンスを提供します。このインテグレーションにより、エージェントはZendesk内で直接通話を管理し、顧客情報にリアルタイムにアクセスし、ワークフローを効率化できます。これにより、処理時間が短縮され、顧客満足度が向上し、生産性が向上します。
  • Mattox(テーマ)
    • Mattox Zendeskのカスタムテーマです。サイドナビゲーション、戻る/次へボタン、ホームページのアイコン付きカテゴリなどの機能が追加されています。 
  • ネイティブPDFビューアと抽出機能（Support）（有料）
    • ネイティブPDFビューアと抽出機能 サポートエージェントは、チケット内に直接PDFファイルを表示できるので、ファイルを開く前にダウンロードする必要がなくなります。PDFに抽出可能なテキストが含まれている場合、エージェントはそれを社内メモに簡単に追加でき、ワークフローを効率化し、効率を高めることができます。
  • Bamboo HR Integration by Adelante(Support)（有料）
    • Bamboo HR Integration by Adelante BambooHRの従業員データをZendeskに取り込みます。これで、Zendeskチケット内で従業員の詳細情報を表示し、必要な操作を行うことができるようになりました。  レコードの更新やメモの追加などのアクションを、Zendeskを離れることなくBambooHRで実行できます。  さらに、BambooHRの従業員データフィールドをZendeskに表示するように設定することもできます。
  • AdelanteによるHiBob Hrisインテグレーション（Support）（有料）
    • HiBob Hris Integration by Adelante HiBobの従業員データをZendeskに取り込みますこれで、Zendeskチケット内で従業員の詳細情報を表示したり、HiBobで操作したりできるようになりました。  Zendeskを離れることなく、HiBobでレコードの更新やメモの追加などの操作を実行できます。  さらに、BambooHRの従業員データフィールドをZendeskに表示するように設定することもできます。
  • Workday Hris Integration by Adelante（Support）（有料）
    • Workday Hris Integration by Adelante Workdayの従業員データをZendeskに直接取り込みます。これで、Zendeskチケット内で従業員の詳細情報を表示し、Workdayでアクションをとることができるようになりました。  レコードの更新やメモの追加などのアクションを、Zendesk内で実行できます。  さらに、Workdayのどの従業員データフィールドをZendeskに表示するかを設定することも可能です。
  • Deel Hris Integration by Adelante（Support）（有料）
    • Deel Hris Integration by Adelante Deelは従業員データをZendeskに直接取り込みます。これで、Zendeskチケット内で従業員の詳細情報を表示したり、操作したりすることができるようになりました。  Zendeskを離れることなく、レコードの更新やメモの追加などのアクションをDellで実行できます。  また、Zendeskの従業員データフィールドの表示を設定することもできます。
  • Spike（Support）
    • Spike リアルタイムアラート、オンコールスケジューリング、ステータスの更新により、エンジニアリングチームとオペレーションチームが重大な問題を把握できるようにするインシデント対応プラットフォームです。新しい Zendesk用Zendesk急上昇 アプリは、カスタマーサポートとインシデント対応のギャップを埋め、サポートチームとオペレーションチームが連携をとり、状況を共有し、事象を効果的に管理できるようにします。  緊急のチケットについて新たなインシデントをトリガし、オンコール中のチームメンバーに即座にアラートを送信。プラットフォームを切り替えることなく、全員の協調を維持します。  既存の事象をZendeskチケットに関連付けて可視性を確保し、作業の重複を回避します。  インシデントのステータスをリアルタイムで同期する。事象が 「了承しました」 または  “ 解決済み」  Spikeでは、これらの更新は自動的にZendeskチケットに表示されます。
  • SmartConnect Webex Contact Center(Support)
    • SmartConnect Webex Contact Center Webex Contact CenterとZendeskのカスタマーサービスプラットフォームとをシームレスに統合。エージェントとカスタマーに一貫性のあるエクスペリエンスを提供します。  このインテグレーションにより、エージェントはZendesk内で直接通話を管理し、顧客情報にリアルタイムにアクセスし、ワークフローを効率化できます。これにより、処理時間が短縮され、顧客満足度が向上し、生産性が向上します。

今週更新のない製品

  • AIエージェントとナレッジ
  • モバイルSDK
  • チャットとメッセージング
  • Talk
  • 管理センター
  • Zendesk QA

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