質問
メッセージが非アクティブになった後にメッセージングチケットをルーティングするワークフローを設定しました。エージェントはメールまたはメッセージングチャネルで返信できます。メッセージが非アクティブになった場合、オムニチャネルルーティングはメッセージングチケットのチャネルをどのように解釈しますか？
回答
デフォルトでは、オムニチャネルルーティングはチケットの最初のチャネルを使用します。これは、メッセージングチケットが非アクティブになった場合、またはエンドユーザーやエージェントが別のチャネルから返信した場合に適用されます。ただし、エージェントまたはトリガが非アクティブなメッセージングチケットに関連付けられたメッセージングセッションを終了した場合は、このルーティング動作を変更して、オムニチャネルルーティングがエージェントの終了したメッセージング会話からのチケットをメールチケットとして扱うようにすることができます。
「ルーティングチャネルの設定」トリガのアクションを使用して、メッセージングチケットのルーティングチャネルをメールに変更します。チャネルをメッセージングからメールに変更する場合は、トリガの「Ticket > Set routing channel」アクションのみを使用し、どのカスタムキューにも一致しないオートルーティングタグがチケットにあることを確認します。オムニチャネルルーティングでは、チケットはメールチケットとして扱われ、メッセージングではなくエージェントのメール容量にカウントされます。これにより、キューの資格を管理し、チャネル間で作業負荷のバランスをとることができます。詳細については、「メッセージングセッションの終了について」を参照してください。
これは、非アクティブなメッセージングの会話を別の方法で管理したり、特定のキューにルーティングしたりする場合に便利です。
セッションが終了した非アクティブなメッセージングチケットをオムニチャネルルーティングでどのように扱うかを変更するには
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