| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年3月26日 | 2025年3月26日 | 2025年3月26日 |
2月、Zendeskは、Amazon Connectを利用した高度なContact Center as a Service (CCaaS)およびCXプラットフォームであるEngageを提供するLocal Measure社を買収*する意向を発表しました。
このパートナーシップの成果として、Zendesk用Engage Voiceを早速発表できることを嬉しく思います。このインテグレーションは、Amazon ConnectをZendeskに組み込み、クラス最高のカスタマーエクスペリエンスを保証します。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
機能の変更点
Engage Voiceの中核となるAmazon Connectは、拡張性と性能を重視して構築されたAI駆動型のクラウド取引先センターで、次のような高度な機能を提供します。
- Amazon Lexインテグレーション：AI搭載のチャットボットと自然言語理解機能を備えた音声通話ボット。
- センチメント分析用Amazon Connect Contact Lens：機械学習によるインサイトで会話を分析し、カスタマーのセンチメントを検出し、リアルタイム分析を提供します。
- 生成AIアシスタント：AI駆動型のツールで、エージェントによる自動提案と自動応答を支援します。
- AIベースのコールルーティング：リアルタイムのインサイトにより、カスタマーを最適なエージェントまでインテリジェントに誘導します。
- ドラッグ＆ドロップ取引先フロー：カスタマージャーニーの詳細を簡単に設計するノーコードのインターフェース。
さらに、Amazon ConnectはAWS上に構築されているため、Lambda、DynamoDB、S3などのAWSサービスとシームレスに統合され、優れたワークフローを実現します。
標準のAmazon Connectインテグレーションを超えて
Zendesk用Engage Voiceは、単なるサードパーティのテレフォニーインテグレーションではありません。Talk Partner Edition APIを最大限に活用し、他のソリューションを凌駕する統合レベルを提供します。主な機能は次のとおりです。
- 標準コールオブジェクト：Zendesk内に直接コールデータを保存し、ネイティブの履歴レポートを作成します（近日リリース予定）。
- 動的音声コメント：折りたたみ可能な会話ログにより、チケット内のコールデータをすっきりと表示。
- エージェントのステータス同期：エージェントは、Amazon Connectとの自動同期により、Zendesk内でステータスを管理できます。
- フォーカスモード：新しいチャットやメッセージがアクティブなコールに割り込むのを防ぎ、エージェントの効率を高めます。
- Zendesk QAインテグレーションとWFMステータス追跡。
AIを活用したユーザーエクスペリエンスの向上
Amazon Connectの高度な機能とTalk Partner EditionによるZendeskのシームレスなインテグレーションに加え、Engage VoiceはLocal Measureの革新的なAWSの活用によりユーザーエクスペリエンスを向上させます。以下に、際立った機能の一部をご紹介します。
- Zendeskの発信者プロフィールにワンクリックでアクセスし、エージェントが必要とするときに関連するIVRデータを表示する、カスタマイズ可能で洗練されたコールコントロールパネル（CCP）。
- Amazon Connect Contact Lensによる、通話中のライブ会話ログ作成。
- 自動入力ディスポジションコードが、AIを使用してコールの結果を自動的に分類しコール後の後処理時間を短縮します。
- 自動入力タスクが、ライブ会話から関連情報を自動的に抽出しフォームに入力することで、効率を高めエラーを減らします。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendesk Talkは、常にシンプルさと使いやすさを重視してきたことで、多くのお客様にご利用いただいています。しかし、企業によっては、独自の要件を満たすために、より柔軟で高度なカスタマイズと優れた拡張性を必要とすることも理解しています。
Zendesk Talkへの投資は継続しますが、Zendesk用のEngage Voiceは、Amazon Connectの強力なAI駆動機能とLocal Measureの直感的なインターフェイスをZendeskに深く統合し、エンタープライズグレードのコンタクトセンターエクスペリエンスを提供するという野心的なロードマップの第一歩となります。
必要な作業
Zendesk用Engage Voiceは、Zendeskマーケットプレイスからダウンロードできます。
*この買収は、オーストラリアの裁判所、株主、規制当局の承認、および慣習的な成立条件に従うものとします。取引は2025年5月に完了する予定です。