先月リリースされた機能の概要については、 新機能を参照してください。

今週のリリースノートは以下のとおりです。

  • チャットとメッセージング
  • AIエージェントとナレッジベース
  • アプリ・マーケットプレイス
  • 今週更新のない製品

チャットとメッセージング

新規:

  • メッセージングトリガの拡張機能  
    • 一時停止ユーザーをアクションとして追加しています。カスタマーはメッセージングトリガをアクションとして実行できるようになり、メッセージングの会話中にリアルタイムでユーザーを一時停止できるようになりました。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。
    • メールおよびメッセージングチャネルのOCRキューの履歴レポート

      オムニチャネルキューを有効にするカスタマーが増えるにつれ、この設定によってルーティング効率がどのように改善されるかを可視化することは不可欠です。そこで、キューのパフォーマンスデータセットに対処するために、次のメトリックを導入しました。デモを見る

      • キュー待機時間 (秒)。
      • 受信および送信チケットの量。
      • キューで送受信されるチケット。
      • キューに入る新しいチケット。
  • オムニチャネルエンゲージメントデータセットと更新されたエージェント生産性ダッシュボード(デモ)。オムニチャネルエンゲージメントのデータセットを使用して、スーパーバイザーまたはオペレーションマネージャーは次のことを実現しました。
    • チケットのライフサイクル内のチャネルやエージェント間のインタラクションの「レッグ」(エンゲージメント)を表示します。
    • 最新の Agent Productivityダッシュボードでエージェントのパフォーマンスを監視
      • OCRカスタマー  - オムニチャネル:ステータス統合とカスタムステータス、アクティビティによるエージェントの生産性
      • 非OCR顧客 -  オムニチャネル:エージェントの生産性

AIエージェントとナレッジベース

固定:

AIエージェントとナレッジインサイト

  • 一部の高度なオートリプライ自動解決が重複するエッジケースを修正しました。

アプリ・マーケットプレイス

新規:
  • パニックボタン (サポート)(有料)
    • Panic Buttonは軽量で強力なツールで、エージェントはZendesk環境全体で緊急のチケットを瞬時にエスカレーションできます。チケットのサイドバーに色分けされたシンプルなボタンを追加することで、チームは、最も重要なときに協調的なSupportを迅速に提供するために必要な可視性と応答性を得ることができます。 選択したグループまたはすべてのエージェントにワンクリックでチケットをエスカレーションし、トリガのステータスと権限に基づいてカラーベースのビジュアルインジケータにチームがアクセスできるようにします。
  • JSON XML LOG Viewer (サポート)(有料)
    • JSON XML LOG Viewerを使用すると、Supportエージェントはチケット内でJSON、XML、LOG、TXTの添付ファイルを直接表示でき、ファイルを開く前にファイルをダウンロードする必要がなくなります。このアプリは、エージェントが読みやすいように シンタックスハイライト をサポートしています。

今週更新のない製品

  • Support
  • Copilot
  • Talk
  • 管理センター
  • Explore
  • モバイル
  • Zendesk QA
  • Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)

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