質問
ヘルプセンターで作成されたチケットに、エンドユーザーのメールアドレスが表示されないものがあります。このため、エージェントは公開で返信できますが、メールで返信することはできません。ヘルプセンターから作成されたチケットの一部にエンドユーザーのメールアドレスが表示されないのはなぜですか？
ヘルプセンター経由で作成されたチケット
Webフォーム経由で作成されたチケット
回答
カスタマーは、ヘルプセンター、Webフォーム、メール、APIなどのさまざまなチャネルからチケットを送信できます。各チャネルは、ソースを示すためにvia属性を割り当てます。
- エージェントによってヘルプセンターで作成されたチケットの場合、
via属性には、help_centerに設定されたsource.relなどの特定のマーカーが含まれます。 - エンドユーザーが作成したヘルプセンターチケットの場合、システム制限により、このマーカーは表示されないことがよくあります。
Webフォーム、メール、またはAPI経由で送信されたチケットでは、異なるvia設定が使用されるため、リクエスタのメールアドレスが表示されるように求められます。Zendeskはvia属性を使用して、エンドユーザーのメールアドレスを表示するかどうか、およびエージェントにメールで返信するオプションがあるかどうかを決定します。
権限設定の変更による影響
- この動作は、あなたやエージェントがプラットフォームを使用したり、カスタマーにSupportを提供することを妨げるものではありません。
- 主に、特定の方法で作成されたチケットについて、エージェントがリクエスタのメールを確認し、チケットインターフェイス内で直接メール返信を送信する方法に影響します。
- メールが表示されない場合でも、エージェントはコンテキストパネルでリクエスタのメールアドレスを見つけることができます。
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