ワークフロー：在席状況アプリをZendeskのオムニチャネルルーティングに置き換える

Zendeskは、オムニチャネルルーティング（OCR）でオープンチケットを再割り当てする機能をリリースしました。これにより、企業は在席状況アプリを完全に置き換えることができます。この移行により、エージェントの空き状況管理が改善され、より高度なルーティング機能が提供されます。

この記事では、在席状況アプリ機能とオムニチャネルルーティング機能の詳細な比較について説明します。ここでは、在席状況アプリからオムニチャネルルーティングでエージェントの空き状況とチケットを管理する方法の手順を説明します。

このワークフローに関する記事は、以下のセクションで構成されています。

前提条件

Zendesk Suite（Professional、Enterprise、Enterprise Plus）またはサポート（ProfessionalまたはEnterprise）プラン
オムニチャネルルーティングがアクティブ化され、設定されている
カスタムエージェントステータス

在席状況アプリは、エージェントの空き状況を管理し、離席中のエージェントにチケットがルーティングされないようにし、そのようなエージェントのオープンチケットを再割り当てします。

ただし、オムニチャネルルーティングでは、以下の機能がSupportされます。

これらの機能により、在席状況アプリの冗長性が向上し、オムニチャネルルーティングがよりスケーラブルでネイティブな選択肢になります。

機能	在席状況アプリ	オムニチャネルルーティング
エージェントを不在として手動でマークする	✅	✅ ステータス変更から
応対できないエージェントへのチケットの割り当てを防ぐ	✅	✅ 手動割り当てはブロックされません
ルーティングロジックとの統合	❌	✅
空き状況とキャパシティに基づく自動割り当て	❌	✅
管理センターでのリアルタイム表示	❌	✅
レポーティング機能	制限あり	Exploreの完全な分析
カスタムワークフローのAPI Support	❌	✅

この移行に必要な手順は以下のとおりです。

「在席状況」というカスタムステータスを作成する
メール、メッセージング、Talkの各チャネルのチャネルルーティングをオフラインに設定します。これにより、このステータスにあるチケットがエージェントに割り当てられるのを防ぎます。
このステータスを使用できるグループを設定します
「Create agent status」ボタンをクリックして、このカスタムステータスを作成します。

オムニチャネルルーティング設定の編集
「再オープンチケットの再割り当てを有効にする」を選択します。
メールやメッセージングなど、オムニチャネルで処理するチケットを選択し、「在席状況」カスタムエージェント統合ステータスを必須ステータスとして指定します。
チケットの優先度を選択します
下にスクロールし、「Auto-reassign open tickets」を選択します。
メールやメッセージングなど、オムニチャネルで処理するチケットを選択し、必須ステータスとして「在席状況」カスタムエージェント統合ステータスを指定します。次に、これを適用するチケット優先度を選択します。実装では、これをすべてのチケットの優先度に適用しました。
下にスクロールして「Reassign tickets through queues」を選択し、「Save」をクリックします。オムニチャネルルーティングは、再割り当てされたチケットをキュー経由で再ルーティングします。

エージェントが自分のステータスを設定する方法と、そのステータスを設定する意味を確実に理解できるようにします。

OCRの設定とテストが完了したら、在席状況アプリを非アクティブにして削除します。

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