検証済みのAI要約◀▼
コンタクトセンターのダッシュボードは、コールセンターのアクティビティに関するインサイトを提供します。リアルタイムスナップショットダッシュボードでは、キュー、エージェントのキャパシティ、およびステータスに関するほぼリアルタイムのメトリックを提供し、最近のパフォーマンスダッシュボードでは過去24時間を確認できます。これらのダッシュボードをカスタマイズして、平均処理時間、稼働率、サービスレベルなどの特定のメトリックを監視し、サポート業務を効果的に管理および最適化できます。
コンタクトセンターのダッシュボードは、コールセンターのアクティビティに関するインサイトを提供します。
- リアルタイムスナップショットダッシュボードには、ほぼリアルタイムでメトリックが表示されます。
- 最近のパフォーマンスダッシュボードには、過去24時間のアクティビティが表示されます。
ダッシュボードは、特定のモニタリングニーズに合わせてカスタマイズできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
リアルタイムスナップショットダッシュボードについて
リアルタイムスナップショットダッシュボードには、キュー、エージェントのキャパシティ、エージェント のステータスなど、コンタクトセンターのアクティビティに 関するほぼリアルタイムのメトリックが表示されます。キュー概要テーブルには、データを含むキューのみが表示されます。
ダッシュボードは、チャネルとキューでフィルタリングできます。キュー 概要テーブルは、メトリックを追加または削除することでカスタマイズできます。
最近のパフォーマンスダッシュボードについて
最近のパフォーマンスダッシュボードには、 過去24時間のコンタクトセンターのアクティビティの概要が表示されます。
ダッシュボードは、時間範囲、チャネル、またはキューでフィルタリングできます。
最近のパフォーマンスダッシュボードには、次のメトリックが表示されます。
- 前の期間からの変更：前の期間と比較した変化。 緑、赤、またはニュートラルなグレーの矢印で示されます。
- キュー：指定された時間 範囲にキューに追加された取引先の数。
- 処理済み：キューに追加され、エージェントが 回答した取引先の数。
- 着信処理済み：エージェントによって処理された着信取引先の数。 着信取引先と転送された取引先が含まれます。
- 発信処理済み：エージェントによって処理された発信取引先の数。 コンタクト センターを使用してエージェントによって開始された取引先も含まれます。
- AHT（平均処理時間）：会話時間、保留時間、 コール後作業（ACW）時間など、 取引先がエージェントに接続された開始から終了までの平均時間。
- 稼働率：エージェントが取引先に対してアクティブだった時間の割合。
- 最大キュー数：取引先がキューで待機していた最長時間。 放棄された取引先など、エージェントと関連付けられていない場合でも、 キューに追加されたすべての取引先が含まれます。
- 最大キュー回答時間：エージェントが応答するまでに、取引先がキューに 入っていた最長時間。
- 放棄された取引先：指定された期間中にキューに入っていた カスタマーによって切断された取引先の数。折り返し電話待ちの連絡先は、 放棄されたとしてカウントされません。
- 平均放棄時間：取引先が放棄されるまでにキューに入っていた 平均時間（秒単位）。
- エージェントが応答しない：エージェントにルーティングされたが、 エージェントが応答しなかった取引先の数（カスタマーが放棄した取引先を含む）。
- 平均保留時間：カスタマーがエージェントに接続している間に 保留になっていた平均時間。
- 平均ACW：取引先のコール後作業 （ACW）にエージェントが費やした平均時間。
- 保留の放棄：カスタマーが保留中に 切断した取引先の数。
- 折り返し電話対応済み：エージェントによって処理され、 キューに入れられた折り返し電話の数。
- 転送日時：指定した期間中にキューに転送された 取引先の数。
- 転送先：カスタマーキューフロー中にキューから 別のキューに転送された取引先の数。
- サービスレベル：キューから削除された取引先の割合。エージェントが連絡先に応答したとき、 カスタマーが連絡先を放棄したとき、またはカスタマーがコールバックを要求したときに、 連絡先はキューから削除されます。