検証済みのAI要約◀▼
コンタクトセンターのユーティリティを使用して、コンタクト中またはコール後作業にメインパネルまたはサイドパネルに表示されるエージェントの機能を設定できます。管理者は、サードパーティのアプリを表示するIframeユーティリティや、補足アクションを実行するタスクユーティリティを設定できます。これにより、エージェントは連絡先画面を離れることなく必要なツールにアクセスでき、通話時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。
管理者は、ユーティリティを使用して機能を設定し、 エージェントが使用できる場所と時間を決定できます。
ユーティリティは、さまざまな機能を含めるように構成できる カスタマイズ可能なUIコンポーネントと考えることができます。ユーティリティについては、次のことが当てはまります。
- ユーティリティを設定するには、管理者である必要があります。
- ユーティリティは、コンタクトセンターのメインパネルまたはサイドパネルのいずれかに表示でき、コール中、コール後作業中、またはその両方でエージェントに表示できます 。
- ユーティリティは取引先主導型です。つまり、エージェントは、 取引先の応対中またはコール後作業（ACW）中に使用できます。
- ユーティリティは、エージェントの 継続的な連絡先またはACWに関連する情報のみを表示するように設計されています。
ユーティリティは便利です。エージェントはカスタマーからの問い合わせを解決するために 複数のアプリを使用することが多く、アプリケーション間の切り替えは非効率なプロセスであり、 コール時間が長くなり、顧客満足度が低下します。ユーティリティを使用すると、エージェントは、 コンタクトセンターでカスタマーをサポートするために必要な情報を簡単に入手できます。
さらに、ユーティリティを使用すると、エージェントが追加のタスクやアクション （コール中に補足タスクを作成するなど）を実行する必要がある場合でも、 連絡先画面を離れることなく、すばやく実行できます。
ユーティリティのタイプについて
- Iframeユーティリティは、サードパーティのアプリケーションを表示します。
- タスクユーティリティは、エージェントのタスクを表示します。
Iframe埋め込みユーティリティのタイプ
Iframe埋め込みユーティリティは、サードパーティのアプリケーションを表示し、 エージェントがアプリケーション内の権限に基づいて、サードパーティのアプリケーション内の データの読み取り、書き込み、更新を行えるようにします。
次の例は、2つのユーティリティを使用するエージェントを示しています。
- iframeユーティリティのサイドパネルには、 サードパーティの予約アプリケーションが表示され、 エージェントは連絡先画面を離れることなく、カスタマーの商談予約を作成できます。
- メインパネルのIframeユーティリティでは、 カスタムマップ上に目的のポイントが表示されるため、エージェントは取引先画面を離れることなく カスタマーに情報（この場合はステーションのリスト）を提供できます。
タスクユーティリティのタイプ
タスクユーティリティは、エージェントの特定のタスクを表示し、 エージェントが取引先責任者の応対中に補足タスクを作成できるようにします。管理者は、タスクユーティリティを使用して、 エージェントにタスクを表示するタイミングと場所を制御できます。
次の例は、エージェントがカスタマーの特定の時間に 折り返し電話をスケジュールできるようにするタスクユーティリティを示しています。
