質問
ごく短いエージェントアクティビティが、チケットの詳細がリアルタイムで表示されないことがあるのはなぜですか？
回答
1秒～30秒のエージェントアクティビティは、チケットの詳細が完全に充実していないように見えることがあります。この問題は、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)がチケットの更新などのエージェントアクティビティイベントをタイムトラッカーからほぼ瞬時にキャプチャするために発生します。ただし、ワークストリームの割り当て、タグ、ステータスなどのチケットMetadataはZendeskサービスから定期的に取得されるため、予測可能な短い遅延が生じます。
エージェントのアクションが非常に短い場合、Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)はチケットMetadataを取得する前にイベントを記録することがあり、その結果、次のような結果になります。
- 不完全な充実化：ワークストリームの割り当て漏れなど、一部のアクティビティではチケットのコンテキストが一時的に完全に欠落しています。
- 明らかな不一致：画面上のレポートには、データが失われていない場合でも、アクティビティの期間とチケットの詳細との間にわずかなずれが見られることがあります。
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)は、すべてのイベントを徹底的に記録し、後でチケットの情報と照合します。非常に短いアクティビティが最初は充実化されずに表示されたとしても、結果は完全で正確なデータセットになります。
回避策と推奨事項
Zendeskは以下のアプローチを推奨しています。
- データの再計算：アクティビティの充実化に矛盾が見られる場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡して、保存されたデータについて再計算を依頼してください。
- 手動更新：データが古くなっていると思われる場合は、手動でチケットを更新して、ワークストリームとレポートに正しい情報が反映されていることを確認してください。
詳しくは、次の記事を参照してください： エージェントのアクティビティページについて。
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