対話ビルダーでは、条件付きブロックが会話内の情報に基づいて対話の分岐をアクティブにします。この記事では、高度なAIエージェントの会話フローで条件付きブロックを効果的に活用する方法をいくつか説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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ループ防止
ループは通常、効果的ではありません。カスタマーが同じ会話の流れを一度たどっている場合、会話を前に進めるにはさらなる情報が必要になることがよくあります。
無限ループを防ぐために、1つの対話内で同じブロックをループできる回数には制限があります。AIエージェントが返信を生成しようとしているとき、会話フローが同じブロックを3回通過すると（以前のブロックに戻るリンクが設定されている場合など）、AIエージェントはそれ以上の返信生成を中止します。
また、カスタマーが不快に感じるようなループを回避するために、ストッパーとして機能するパラメータ値を設定することも可能です。以下の画像の例は、「人間と話したい」とカスタマーがリクエストする場合の対話を示しています。カスタマーが最初にこのリクエストを行ったとき、AIエージェントは「人間のエージェントは現在対応中の可能性があるため、まずはAIとのやり取りをお試しください」と応答します。この最初の応答のあと、対話ではパラメータ値が passed に設定されます。これがストッパーの役割を果たします。カスタマーが2回目に同じリクエストをした場合、対話はこの passed 値の有無をチェックし、設定されている場合はカスタマーを人間のエージェントにエスカレーションします。
エンティティリスト
ボタンを使用できない場合や使用したくない場合は、条件付きブロックを活用すると便利です。たとえば、連絡手段のように、特定の目的を個別にトレーニングする必要がないユースケースに適しています。
また、リストを使用することで、情報をセグメント化し、ユーザーをより具体的かつパーソナライズされたフローへと誘導することができます。
以下の例は連絡手段に基づくものですが、たとえば「顧客がどこで問題に直面しているか」といった情報を基にした例を作成することも可能です。ブラウザやオペレーティングシステムのリストを読み込めば、トラブルシューティングの内容を個別に調整することができます。
顧客のタイプ／値のパーソナライゼーション
連絡してくる顧客のタイプ（たとえば加盟店、プレミアム顧客、新規顧客など）によって、適用される手順やポリシーが異なる場合があります。そのため、顧客の生涯価値やビジネス上の関係性に基づいて、より正確かつ適切なエクスペリエンスを提供するには、そうした情報を取得することが重要です。たとえば、BtoB、BtoC、DtoCなどのユースケースで組織の情報を取得し、次のZendeskのスクリーンショットにあるように、orgCustomパラメータで分岐させることができます。
APIインテグレーションの値パーソナライゼーション
顧客固有の情報に基づいて、AIエージェントの応答をさらにパーソナライズすることが可能です。これは、ユースケースやAPI、利用可能な情報の種類に応じて、柔軟に対応できます。たとえば、配送ステータスが「出荷済み」、配送業者が「DHL」、配送方法が「エクスプレス」という条件が揃っているとします。
このようなケースでは、ユーザーに正確な情報を提供できます。たとえば、エクスプレス配送にもかかわらず、単に「出荷済み」とだけ案内すると、「ご注文は2～5日で到着します」といった一般的な返答になり、ロイヤルティプログラムの対象となっているプレミアム顧客や、個人で翌日配送の追加料金を支払った顧客が不満を感じる可能性があります。
優先言語の検出
顧客が特定の言語でヘルプセンターのコンテンツを表示している場合、常にその言語を使用することでシームレスな体験を提供できます。
この例として、ウィジェットが読み込まれるヘルプセンターの場合にgetタグを使用する方法があります。
チャットの開始時にタグを取得し、そのタグを使用して適切な言語をトリガするアクションがあります。以下のスクリーンショットはZendeskの例です。
番号の表記規則
製品固有の番号（ブランドベースのSKU、仕向け地）、国固有の番号（郵便番号や電話番号）、またはビジネスで採用している独自の表記規則（地域番号やプレミアム注文番号）など、番号の表記が異なるケースがあります。このような場合、番号の先頭文字を指定する「次で始まる」演算子が、コミュニケーションのパーソナライズに役立ちます。
ブランド固有の情報
顧客が問い合わせている製品のタイプによっては、特定のマーチャンダイジング契約により、ユーザーに対してより詳細なサポートを提供する必要がある場合があります。そのため、ブランドレベルで条件分岐ブロックを使って応答を分けるとよいでしょう。目的に応じて、お手入れ方法、商品破損、事前注文など、提供すべき応答を用意しておくとよい場合があります。
