リクエスタのメールアドレスが更新されません

問題の内容

Sunshine ConversationsをCRMインテグレーションとして使用するAIエージェント(Advanced)を使用しています。AIエージェントからZendeskに会話がエスカレーションされると、リクエスタのメールアドレスがZendeskに正しく入力されません。

Zendeskでユーザープロフィールを作成すると、メールアドレスと外部IDの両方が含まれます。

これは通常、Zendeskにユーザープロフィールがすでに存在し、外部IDとともにメールアドレスを使用してチケットが作成されたときに発生します。

内部では、Zendeskは提供された外部IDを既存のユーザーレコードと照合しようとします。一致するものが見つからない場合、新しいユーザープロフィールが作成されます。このような場合、未確認のメールアドレスは破棄されます。

外部IDが存在する場合、未確認のメールは完全に無視されます。

この動作を解決するには、次の方法があります。

外部IDをメールアドレスと組み合わせるには、JWTでメール値に署名することでメッセージングのユーザー認証を実装します。詳細については、次の記事を参照してください：メッセージングのユーザー認証。
外部IDを省略して、未確認のメールアドレスが優先されるようにします。
ユーザーの作成時または関連付け時にZendeskの外部IDを無視する場合は、Supportチームに連絡してこの設定を有効にしてください。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。