検証済みのAI要約◀▼
コンタクトセンターのインテグレーション設定にアクセスして、チケットの作成とコール処理をカスタマイズします。チケットの割り当てを調整し、チケットを強制的に作成し、コールの前にカスタマーの詳細をポップアップ表示するかどうかを決定します。墨消しまたは非墨消しのオプションを選択して、発信コールチケットの作成を設定し、コールの録音と会話ログを管理します。これらの設定をカスタマイズして、サポートプロセスを合理化し、コール管理を向上させます。
CloudFormationスタックを更新してZendeskと統合したら、 コンタクトセンターの左側のナビゲーションバーからZendesk設定ページにアクセスできます。ここから、 さまざまな設定をカスタマイズできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
標準設定
このセクションでは、Zendeskインテグレーション の詳細を確認および編集するか、「Zendeskへ移動」をクリックしてリンクされたZendeskアカウントを開きます。
-
チケットの割り当て動作
UI値 取引先属性値 動作 True なし 新しいチケットは、エージェントがコールを受け入れる と作成されます。 チケットがエージェントに 「ポップアップ表示」されます。
True ticket_assignment = true 新しいチケットは、エージェントがコールを受け入れる と作成されます。 チケットがエージェントに 「ポップアップ表示」されます。
True ticket_assignment = false エージェントが コールを受け付けた後は、新しいチケットは作成されません。 エージェントに 「ポップアップ表示」されるチケットはありません。
False なし エージェントが コールを受け付けた後は、新しいチケットは作成されません。 エージェントに 「ポップアップ表示」されるチケットはありません。
False ticket_assignment = true 新しいチケットは、エージェントがコールを受け入れる と作成されます。 チケットがエージェントに 「ポップアップ表示」されます。
False ticket_assignment = false エージェントが コールを受け付けた後は、新しいチケットは作成されません。 エージェントに 「ポップアップ表示」されるチケットはありません。
-
チケット作成の強制
UI値 取引先属性値 動作 True なし チケットがデフォルトで作成されない場合（「チケット の割り当て動作」を参照）、エージェントは、コールを終了する前 に新しいチケットを作成する か、コールを既存のチケットにリンクさせます。 True force_ticket_creation = true チケットがデフォルトで作成されない場合（「チケット の割り当て動作」を参照）、エージェントは、コールを終了する前 に新しいチケットを作成する か、コールを既存のチケットにリンクさせます。 True force_ticket_creation = false エージェントは、チケットがコールに関連付けられているかどうかに関係なく 、コールを終了できます。 False なし エージェントは、チケットがコールに関連付けられているかどうかに関係なく 、コールを終了できます。 False force_ticket_creation = true チケットがデフォルトで作成されない場合（「チケット の割り当て動作」を参照）、エージェントは、コールを終了する前 に新しいチケットを作成する か、コールを既存のチケットにリンクさせます。 False force_ticket_creation = false エージェントは、チケットがコールに関連付けられているかどうかに関係なく 、コールを終了できます。 -
コールを受ける前に、カスタマーまたはチケットの詳細をポップアップ表示する
UI値 取引先属性値 動作 True なし チケットまたはカスタマープロフィールは、 エージェントがコールへの応答／承諾をする前にエージェントに表示されます。 これを有効にするには、チケットに zendesk_ticket_id属性が設定されている必要があります。
True pop_incoming = true チケットまたはカスタマープロフィールは、 エージェントがコールへの応答／承諾をする前にエージェントに表示されます。 これを有効にするには、チケットに zendesk_ticket_id属性が設定されている必要があります。
True pop_incoming = false チケットまたはユーザープロフィールは、 エージェントがコールを受け入れる前には表示されません。 他の設定によっては 、エージェントがコールを受け入れた後に チケットまたはユーザープロフィールが表示される場合があります。
False なし チケットまたはユーザープロフィールは、 エージェントがコールを受け入れる前には表示されません。 他の設定によっては 、エージェントがコールを受け入れた後に チケットまたはユーザープロフィールが表示される場合があります。
False pop_incoming = true チケットまたはカスタマープロフィールは、 エージェントがコールへの応答／承諾をする前にエージェントに表示されます。 これを有効にするには、チケットに zendesk_ticket_id属性が設定されている必要があります。
False pop_incoming = false チケットまたはユーザープロフィールは、 エージェントがコールを受け入れる前には表示されません。 他の設定によっては 、エージェントがコールを受け入れた後に チケットまたはユーザープロフィールが表示される場合があります。
-
発信コールごとにチケットを作成する
UI値 取引先属性値 動作 True なし 発信コールが行われるたびに新しいチケットが作成され 、コールに関連付けられます。 True all_outbound = true 発信コールが行われるたびに新しいチケットが作成され 、コールに関連付けられます。 True all_outbound = false コールを発信する場合、 チケットは自動的に作成されません。 False なし コールを発信する場合、 チケットは自動的に作成されません。 False all_outbound = true 発信コールが行われるたびに新しいチケットが作成され 、コールに関連付けられます。 False all_outbound = false コールを発信する場合、 チケットは自動的に作成されません。
コールの詳細設定
-
コール録音のダウンロードリンクを提供する：コール
録音のダウンロード方法を選択します。
- 墨消しされたコール録音：クレジットカード番号などの重要な情報は 、コール録音から墨消しされます。
- 墨消しなしのコール録音：コール録音全体を 墨消しせずにダウンロードできます。
- コール録音なし：コールの会話ログは ダウンロードできません。
-
コール会話ログ：コール会話ログのダウンロード方法を選択します。
- 墨消しされたコール会話ログ：クレジットカード番号などの重要な情報は 、コール会話ログから墨消しされます。
- 墨消しされていないコール会話ログ：コール会話ログ全体を 墨消しせずにダウンロードできます。
- コール会話ログなし：コールの会話ログは ダウンロードできません。
