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この記事では、コンタクトセンターの問題のトラブルシューティングについて説明します。SSO、コール品質、UIの問題などのトピックを取り上げます。主要な情報の収集、ネットワークとブラウザの設定の確認、Amazon ConnectエンドポイントテストやCCPログパーサーなどのAWSツールの使用に重点を置いています。問題が解決しない場合は、AWSサポートチケットを記録し、コンタクトフローの変更とCloudWatchログを確認することをお勧めします。
この記事では、Zendeskコンタクトセンターで 問題が発生した場合のトラブルシューティング手順について説明します。
また、Amazon Connectのトラブルシューティング ドキュメントも参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
一般的なトラブルシューティング
コンタクトセンターの問題をトラブルシューティングする際に、 重要な情報を以下に示します。
- 影響を受けるユーザーの数
- 問題を再現するための明確な手順
- 問題が初めて発生したのはいつか
- 影響を受けたユーザーがブラウザの更新、ブラウザを閉じて開く、 別のブラウザを使用するなどの操作を試したかどうか
- ダッシュボード、メッセージテキストエディタ、ユーティリティウィジェットなど、 製品またはプラットフォームのどの部分で問題が発生しているか
- 問題の回避策があるか
- Amazon Connect取引先コントロールパネル （CCP）で問題を再現できるか
- Amazon Connectの コンタクトフロー、キュー、またはルーティングプロファイルに変更を加えたこと
- 影響を受けるエージェントは、ソフトフォンまたはデスクフォンの設定を使用しているか
- 問題発生時にブラウザのコンソールログまたはネットワークログに エラーメッセージが表示されるか
CloudFormationのデプロイメントに関する問題
CloudFormationスタックの作成に失敗した場合、AWSは部分的 な変更を自動的にロールバックします。診断するには、AWS CloudFormationコンソールでスタックを開き、 「イベント」タブを確認して、最初に失敗したリソースとエラーメッセージを見つけます。
一般的な原因とチェック：
- Amazon Connectで前提条件が有効になっていません。 「CTR（取引先追跡レコード）データストリームに登録してください」などのエラーが表示された場合は、デプロイする前に、取引先追跡レコード のストリーミングが有効になっていて、Connectインスタンスで Amazon Kinesisデータストリームが設定されていることを確認してください。
- パラメータが正しくありません。ConnectインスタンスのARN／ID やリージョン固有の入力などの値を確認します。
- 権限が不足しています。デプロイするロールは、IAM、Lambda、EventBridge、API Gateway、Cognito、および関連 リソースを 作成／更新できる必要があります。IAM権限がない場合、通常は失敗します。
- 失敗したリソースの詳細を確認します。「イベント」タブで、障害の発生した 論理リソースを選択し、修復対象のAWSエラー全体を表示します。
問題を解決したら、同じクイック作成リンクを使用して デプロイメントを再実行します。
Cognitoデプロイメントのサインインノート：ユーザーが一時 パスワードで作成されている場合、最初のログインでパスワードの変更を許可する必要があります。必要に応じて、テスト前にCognitoコンソールで ユーザーの永続的なパスワードを設定するか、SSO プロバイダーを使用してください。
シングルサインオン（SSO）の問題
通常は、接続またはWebブラウザと社内のセキュリティ ポリシーが原因でアクセスがブロックされている可能性があります。
次のユーザーでテストしてみてください。
- ネットワーク接続とVPNを確認します。
- 特にシステム更新後は、ブラウザが最新の状態であることを確認してください。
- ブラウザを再起動し、別のブラウザを使用してください。
- ブラウザのキャッシュをクリアします。
- PrivateLink でVPCまたはVPCを使用する場合は、この方法でアクセスするための 適切な権限があることを確認してください。
- また、ブラウザのプライベートウィンドウで認証を行って、 資格情報がキャッシュされないようにすることもできます。
問題が解決しない場合は、AmazonコンソールからAWSサポートケースを記録します。AWSは、 サポートケースに添付されたHARファイルをアップロードするよう求めます。問題の複製中にHARファイルをエクスポートし、 作業中に「ログを保存」ボタンをクリックします。
詳細については、「AWSサポートケース用のHARファイルを ブラウザから作成する方法」を参照してください。
コールまたはネットワーク品質の問題
- AWSテクニカルサポートチケット：ネットワークの問題が 報告された場合は、チケットをAWSサポートに 同時に送信することをお勧めします。チケットには、エージェントが経験した 問題の詳細な説明、発生時刻、エンドポイントテストの出力ログ、 およびエージェントのCCPログ（問題を経験したエージェントが実行）が 含まれている必要があります。
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Amazon Connectエンドポイントテスト：接続ツールを使用してAmazon Connecエンドポイントテストを実行するように
エージェントに依頼します。
結果はJSONファイルとしてダウンロードできます。 「以前の結果を ロード」オプションを選択して、結果ファイルをツールにロードできます。ファイルの内容を視覚的に表示し、 分析を容易にします。また、今後のテストの実行を容易にするために、 提供されたインスタンス専用のブックマークを ダウンロードすることもできます。
- CCPログパーサー：ダウンロードしたエージェントログは、CCPログパーサーツールでエラーを確認できます。CCPログ パーサーは、エージェントログと全体的な遅延を分析するためのAWSツールです。出力ログは、 CCPに関連する問題のトラブルシューティングに役立ちます。
その他の推奨トラブルシューティング：
- インターネットサービスプロバイダーに連絡して、安定性 や遅延の問題がないか確認してください。
- WANが輻輳していないことを確認します。
- ルータにQoSメカニズムがある場合は、Amazon Connect 音声トラフィックに優先順位を付けてみてください。
Amazon ConnectのCCPの問題
Amazon Connect CCPまたはエージェントワークスペースで問題が再現される場合は、AWSサポートチケットを送信し、AWSサポートチームと協力 してAmazon Connect CCPまたは ワークスペースで問題をトラブルシューティングできます 。
フロー固有の診断
- 関連するコンタクトフローの変更履歴を確認して、 最近の変更が誰によって行われたかを確認します。
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詳細については、 AmazonコンソールのCloudWatchログを参照してください。
UIの問題
トラブルシューティングを行う前に、エージェントがZendeskブラウザの アクティブなタブまたはウィンドウを1つだけ開いていることを確認してください。 複数のタブまたはウィンドウを開くと、呼び出し音が複数回鳴ったり、チケットが重複したり、通話制御が失われる可能性があります。マルチタスクが必要な場合は、 1つのウィンドウ内で製品内のチケットタブを使用します。
UIの問題については、次のオプションを検討してください。
- ハードブラウザの更新により、UI関連のほとんどの問題が解決されます。
- コールを受けるボタンが機能しない場合は、 エージェントの設定でデスクフォンが有効になっていないことを確認してください。 デスクトップフォンが有効になっている場合、コールは別の電話番号に転送され、 デスクトップからコールを受けることができません。
- デスクトップに、エージェントがログイン中であることが表示されますが、コールは受けられません。
- ページを更新して再認証し、Amazon Connectにログインします。
- ユーザーがシフト終了時にログアウトせず、 ブラウザを閉じた場合、デスクトップは、ページを操作または更新するまで セッションの有効期限が切れたことを認識しません。