概要
2025年10月13日08:25（UTC）から14:44（UTC）にかけて、Gmail Connector経由でZendeskにメールやチケットが届かない問題について、88件のカスタマーレポートを受け取りました。
提供終了までのスケジュール
2025年10月13日13:58 UTC | 2025年10月13日06:58 AM PT
Gmail Connectorからの受信チケットやメールがZendeskアカウントに配信されないという問題が発生しているお客様の報告を受けています。当社のエンジニアリングチームがこの問題を積極的に調査しています。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。アップデートは順次提供されます。
2025年10月13日15:16 UTC | 2025年10月13日08:16 AM PT
当社のエンジニアリングチームは、チケットを作成するためにGmail Connectorから受信したメールがZendeskアカウントに配信されない問題に対処しました。これにより、通常の動作が再開されるはずです。障害発生時に失われたメールにカスタマーが対応してチケットを作成および更新できるようにする手動修復プランを調査しています。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、引き続き解決に努めてまいりますので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。アップデートは、利用可能になり次第共有されます。
2025年10月13日16:25 UTC | 2025年10月13日09:25 AM PT
当社のエンジニアが、ダウンタイム中に見逃したチケットやメールを取得できるように、以下の手順を提供しています。
- Gmailに接続された外部サポートアドレスのGmail受信トレイ内:
- 8:25 UTCから14:45 UTCまでのすべてのメールを選択し、「>を未読としてマーク」を右クリックします。
- 8:25 UTCから14:45 UTCまでのすべてのメールを選択した状態で、「> Label As >」を右クリックし、「Zendesk」のチェックを外すと、それらのメールからZendeskラベルが削除されます。
- Zendesk管理センターの「> Channels > Talk and email > Email」で、Gmailに接続された外部サポートアドレスを見つけ、以下を実行します。
- メールがインポートされたことを確認します（回答がチケットに順不同に届くため、時系列的に問題が生じる可能性があります）。
- 影響を受けた期間に300通以上のメールが届かない場合：
- 手順1～3で上記の再接続方法をお試しください。
- Zendeskラベルが付いていない残りの不足しているメールを確認して特定する
- その期間からこれらのメールを手動で転送する
- Zendesk Supportの一時停止キューからメールを回復する（一時停止の原因：サポートアドレスから受信)。
提供された手順で問題が解決されたかどうかを確認するために、フィードバックをいただければ幸いです。問題が解決しない場合は、お気軽にお問い合わせください。
2025年10月14日00:20 UTC | 2025年10月13日17:20 PT
Gmail Connectorの問題が解決され、サービスは安定しています。必要に応じて、カスタマーは前述のメッセージの手順に従って、Gmailから最新の300件のメールを取得することができます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
2025年10月17日14時30分UTC | 2025年10月17日07時30分PT
エンジニアリングチームは、この事象で失われたメールを回復するための修復スクリプトを完了しました。ご理解とご協力に深く感謝いたします。さらにご質問がある場合、またはサポートが必要な場合は、お気軽にReachまでお問い合わせください。
根本原因の分析
事象の原因は、受信メールの処理方法が変更されたため、メールの詳細情報の処理に一貫性がなくなったことです。その結果、チケットの作成を担当するシステムが特定のメールを認識できなくなり、Gmailコネクタからのメッセージのチケット作成ができなくなりました。
解決
この問題を解決するために、エンジニアリングチームは最新のデプロイメントを元に戻し、すべてのZendeskポッドで以前のバージョンを手動で復元しました。このロールバックにより、通常のメール処理が復元され、現在は正常に機能しています。
是正項目
- Gmail Connectorパイプラインに自動テストチェックを追加し、監視ダッシュボードを改善します。
- インシデント中に使用できる古いメールを取得するスクリプトを作成します。
- Gmail Connectorを自社のシステムに移行した後、Gmail Connectorに必要なツールにアクセスできるようにします。
- 自動テストチェックをSIEシステムのデプロイメントプロセスに組み込みます。
- 特定のメール処理エラーの増加に対するアラートを設定して、問題を早期に発見します。
- 監視メトリックにブロックされたメールのソースを含めることで、エラー追跡を強化します。
- 不足しているデータをチェックする監視システムを修復して、正確な検出を保証します。
詳細
Zendeskに関する現在のシステムステータス情報とアカウントへの具体的な影響については、 システムステータスページをご覧ください。この記事をフォローして、事後レポートが公開されたときに通知を受け取ることができます。この事象についてさらにご質問がある場合は、 Zendeskカスタマーサポート
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