No es posible visualizarsolo los tiquets gestionados por agentes en un dia especifico

回答済み

Rafael

2022年11月25日 20:10

Para realizar un monitoreo de calidad necesito monitorear las conversaciones que tienen los agentes sin embargo cuando filro para ver por ejemplo solo los tickets gestionados el dia de ayer me salen tickets de otras fechas porque tienen una actualizacion hecha por el sistema pero yo necesito solo ver los gestionados por los agentes

1 コメント

Pedro Rodrigues
- 2022年11月26日 18:11
Community Moderator
Hola Rafael, para esto puedes crear un reporte bajo el conjunto de datos "Support - Historial de actualizaciones", tal como una métrica y un atributo calculado estándar específicos para lo que deseas considerar 'gestión' de tus agentes (es decir, si reasigna a otro grupo/agente, y/o deja una nota interna es una gestión válida? O solo si deja un comentario público?).

Por ejemplo, consideremos 'gestión' cuando deja un comentario público.

Métrica calculada estándar
```
IF ([Rol del Actualizador] = "Agent" OR [Rol del Actualizador] = "Admin")
AND [Comentario presente] = "true" AND [Tipo de comentario] = "Public"
THEN [ID del ticket]
ENDIF
```
Atributo calculado estándar
```
IF ([Rol del Actualizador] = "Agent" OR [Rol del Actualizador] = "Admin")
AND [Comentario presente] = "true" AND [Tipo de comentario] = "Public"
THEN [Actualización - Fecha]
ENDIF
```
Al utilizar el atributo, estaremos validando solo las fechas donde hubo un comentario público de agente, y de este modo obtenemos un resultado como el siguiente:

La última columna es la métrica nueva. Es redudante en este tipo de presentación, solo la dejé para confirmar que está validando los casos. En la tabla podemos ver dos situaciones:
- En el ticket 391 hubo tres gestiones válidas (i.e. tres comentarios públicos de agente)
- En el ticket 454 hubo dos gestiones válidas, pero están separadas porque estos dos comentarios públicos fueron sometidos en días diferentes
Nota: si quitamos la fecha al reporte, la métrica no sumará "Tickets con gestión de agente" para el mismo ID de ticket, i.e. el 454 solo se contabiliza 1 vez:

Espero que este ejemplo le sea útil.

Saludos!
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