質問
チケットのステータスを強制的に「終了」にしたいと思います。チケットを手動で終了するにはどうすれば良いですか?
回答
チケットを手動で終了したり、チケット内のステータスとして「終了」を選択したりすることはできません。以下の理由を参照してください。
- 「終了」チケットはいかなる方法でも変更できません
- ビジネスルールは、チケットの解決時または解決後に変更を加える場合があります。
- Zendesk APIは、チケットの解決時または解決後に変更を加える場合があります。
回避策としてトリガを使用して、特定のカスタムフィールド値または特定のタグなどのある条件を基に、チケットを自動的に終了することができます。以下にワークフローの例を示します。
このワークフローを作成するには
- 新しいトリガを作成します。
- 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | より小さい | 終了
-
「オブジェクト」>「チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む |
closenow
- 「アクション」で、次を追加します。
-
「オブジェクト」>「チケット」>「タグを削除」 |
closenow
- 「オブジェクト」>「チケット」>「ステータス」カテゴリ | 終了
-
「オブジェクト」>「チケット」>「タグを削除」 |
ヒント:エージェントが誤って
closenow
タグを追加しないように、 closenow
アクション としてタグを追加を使用する マクロ を作成することも検討してください。チケットからマクロを適用すると、タグが追加され、トリガが起動します。
メモ:トリガでは、最初のアクションでまず元のタグを削除し、その後でのみチケットを終了させてください。この順序により、補足チケットが作成時に自動的に終了してしまうのを防げます。
最後に、カスタムチケットステータスを有効にしていないアカウントでは、上記のトリガのレシピのステータスのカテゴリではなく、条件とアクションにステータスを使用します。
最後に、カスタムチケットステータスを有効にしていないアカウントでは、上記のトリガのレシピのステータスのカテゴリではなく、条件とアクションにステータスを使用します。